在线购物者的忠诚度因平台或主营品类而异。俄罗斯全国独立民意调查研究中心（NAFI）分析中心研究显示：专注于服装、配饰及家居装修用品的平台忠诚度领先，而以电子产品和快消品为主的网店则相对落后。
典型网络购物者画像
过去半年，52%的俄罗斯人在大型网店或市场有过购物行为。典型用户为25至34岁青年，多居住于10万至100万人口城市，拥有高等教育学历与稳定工作，家庭人均月收入约2.5万卢布，且家中有未成年子女。
“家庭在线购物”趋势正日益显著。年轻群体成家后仍保持网购习惯，倾向于选择多功能在线市场平台，而非线下购物中心，以便便捷舒适地为全家采购各类商品。
电商平台净推荐值（NPS）分析
NAFI专家通过净推荐值（NPS）衡量各细分市场的消费者忠诚度。该指标基于客户向亲友推荐服务的意愿计算，数值范围为-100至100个百分点。数据显示，2021年美国电商行业平均NPS为40，俄罗斯则为43。
在忠诚度方面，主营服装鞋履配饰的平台（如Lamoda.ru，NPS=56）以及家居装修用品商店（如LeroyMerlin.ru、Ikea.com，NPS=51）位居前列。
相比之下，主营电子家电（如Citilink.ru、Dns-shop.ru、MVideo.ru，NPS=26）及快消品（如SberMarket、Samokat，NPS=20）的平台处于落后地位。
商品使用体验直接影响忠诚度。服装及家居家装类店铺通常客单价较高，消费者视其为长期消费，选购时更注重质量而非急于下单。高质量的商品交付带来了更高的满意度。
而在购买电子家电及日常消费品时，价格往往是决定性因素。消费者为追求低价可能买到劣质商品，进而将负面体验归咎于电商平台。
NAFI营销研究负责人奥尔加·科热夫尼科娃指出，零售电商的发展不仅体现在买家规模增长，更在于消费者忠诚度的形成。即便疫情限制解除，这种信任习惯仍将持续。
“亲眼所见”不再是线下店的绝对优势。许多在线平台已提供3D试衣或模型展示功能，让消费者在家即可获得积极购物体验，这使得传统购物中心难以吸引客流。“娱乐”属性将成为关键：咖啡馆、餐厅、影院、游戏公园及户外活动等体验式消费将更加重要。”科热夫尼科娃表示。
专家强调，客户推荐已成为电商平台的首要关注点。随着用户评论成为新用户决策的重要依据，收集并提升用户对平台的忠诚度反馈，是商家必须重视的关键环节。