优化物流与快递流程是节省资源、提升生产力及客户满意度的关键。地缘政治与经济变局下，数字化与服务升级愈发重要。Dalli快递服务商业总监叶莲娜·扎哈罗娃分享了聊天机器人的应用成果及电商物流中热门的机器人类型。
热门机器人类型
当前物流与电商领域应用最广的技术主要有三类：通信机器人、RPA（机器人流程自动化）软件机器人及基于BPM系统的流程解决方案。
语音助手：负责初步客户接触、市场调研、满意度评估及推荐系统。
RPA服务机器人：将人类从繁琐工作中解放，处理技术支持、请求投诉接收及配送订单办理等。
BPM系统：实现异构流程自动化，如语音机器人、作为编排器的软件机器人及解析机器人。
Business Insider研究显示，聊天机器人在零售和电商领域需求最高，预计年复合增长率达29.7%，市场规模将从2019年的26亿美元增至2024年的94亿美元。
高科技助力旺季运营
2021年新年旺季高峰期，快递员负荷达顶峰，需在送货前一小时电话确认收货。常因信息不符导致客户无法收货或难以即时改期，造成双方困扰。为此，我们引入自动助手简化工作。
实施前需精选开发商，明确功能与责任边界，确保方案贴合行业需求，避免冗余付费。经详细沟通技术维护与隐性成本后，我们上线了具备同步工作的全渠道聊天机器人。
该机器人负责在配送前一小时致电提醒并确认收货状态；若客户拒绝，则转接人工客服协商改期。此举遵循“一站式”原则，为客户节省了主动联系客服的时间，提升了便捷性。
AI和ML技术及产品开发者安德烈·扎沃林指出：“通信机器人处理成本比人工低5-20倍，且严格按标准执行，出错率远低于人类。此类方案实施费5万卢布起，周期3天至3周，约2-4个月可收回投资。”
鉴于首台机器人表现优异，我们增设了应对延误的虚拟员工。针对路况等因素导致的迟到，机器人会主动致电告知新时段并安抚情绪；若时间不合适则转人工。相比多数公司在未接通时直接推迟至次日的做法，这种模式有效避免了客户不满与取件率下降，成为我们的竞争优势。
实施结果与技术前景
引入机器人数月后，内外部沟通显著改善。快递员减少通话分心，专注配送，使订单速度、可送达率及提货率均获提升。
客户忠诚度（NPS）提高，电话相关负面评价及针对网店的投诉减少，合作伙伴增加了业务量，使我们能在旺季承接更多订单。
此外，移动通话与短信成本降低15%，技术投资迅速回本。在经济不稳定时期，数字客服能缓解焦虑、消除人为失误，通过动态调整对话策略提供9:00-22:00的持续支持，避免因响应延迟引发差评。
同时，机器人改善了与在线商店的互动，确保实时掌握情况且不遗漏咨询。各平台可根据习惯选择即时通讯、邮件或机器人等沟通方式。