在过去几个月里，用户行为模式发生了剧烈变化——包括在电子商务领域。企业需要付出巨大努力才能在当前环境下保持客户忠诚度，更不用说创造令人惊叹的体验从而在竞争中脱颖而出。如何在危机中巩固用户信任并防止其流失到竞争对手那里？叶夫根尼娅·帕列夫斯卡娅分享了她的见解——她是humex公司（隶属于red_mad_robot集团）的服务设计方法论专家，同时也是用户体验和数字产品发布领域的专家。
近年来，俄罗斯消费者已习惯了便捷的服务。近期的局势迫使他们重新采用5至10年前常见的消费模式。过去只需一键即可通过Apple Pay或Google Pay完成支付，如今则需手动输入银行卡信息。就在几个月前，我们还能广泛使用微软、Adobe、Airbnb、Booking.com、eBay、Netflix和Spotify等国际公司与平台；如今因这些企业撤离俄罗斯市场，不得不寻找一些不习惯且有时便利性较差的替代方案。此外，多家商店暂停了会员忠诚度计划，进口商品也从货架上消失等。
场景重构会损害用户体验，并引发用户的负面感受。不过，有一些简单建议可供希望维持用户忠诚度的从业者参考。
1. 关注客户的基本期望
用户对服务和应用的工作方式已形成稳定的认知，这是在与其他平台交互过程中逐渐形成的。如果这些期望被打破，客户就会获得负面体验。为避免这种情况，需要重新审视当前的客户旅程地图（CJM）：分析过去几个月内您的服务使用场景发生了哪些变化。
如果支付方式发生变化，请使当前流程尽可能与用户习惯的流程相似
一个很好的例子是Netmonet平台的案例。它使小费转账过程对使用过Apple Pay的用户来说变得极其简单和熟悉。用户扫描二维码后进入页面，系统会提示支付方式已变更：现在可以通过Yandex Pay支付小费。如果用户没有账户，只需注册并一键即可完成支付。
此外，提前规划客户新体验也很重要：在网站上或社交媒体上说明如何安装应用并完成支付。例如，俄罗斯联邦储蓄银行就提供了此类咨询：在其移动应用中介绍了在新条件下如何进行非接触式支付和在线支付。
如果您不得不提高价格或暂停供货，请坦诚地说明变化并解释原因
当用户进入应用后发现商品价格突然上涨或已无货，会导致用户预期落空，进而产生与您的品牌相关的负面体验。因此，通过不同沟通渠道（如网站、应用、商品详情页、邮件列表或社交媒体）传达价格变更信息至关重要。例如，TOP TOP公司在其网站上设置了倒计时器，向客户提示商品价格将在何时上涨。
如果您认为情况不会影响商品进入商店，请向消费者说明这一点。例如，ВкусВилл在其网站上发布信息称，其门店销售的95%的商品产自俄罗斯。因此，这些产品不会从货架上消失。
保持消费者的原有习惯
如今，许多商店不得不关闭忠诚度计划，这给用户带来了心理创伤。请分析您是否能为客户提供替代方案：例如，推出“购买N次后赠送商品”的机制。
如果您转向新的沟通渠道，请提前告知用户
在俄罗斯联邦境内将“Meta”公司认定为极端主义组织，导致大量在线商店转移到其他社交网络。这通常会让用户感到不适：他们不知道现在去哪里寻找熟悉且必要的信息。商店的任务是尽可能清晰地向客户传达，现在可以在哪些社交网络上找到问题的答案。例如，如果您的商店转移到VK（VKontakte），请在之前活跃的社交网络上发布此消息：说明在VK群组中哪里可以找到有关产品和更新的最新信息。
2. 超越用户期望
如果与用户建立有效的沟通并管理其基本期望，即使在危机时期，您也能保持客户的忠诚度。然而，现在重要的是要考虑如何为您创造“哇”效应，让用户记住您并在竞争中脱颖而出。为此，您需要了解客户目前面临的障碍，并提供及时的解决方案。
推荐已退出俄罗斯市场的品牌的替代品
改变产品使用习惯并寻找替代品非常困难。为了巩固您在消费者心中作为先进和贴心品牌的地位，请帮助他们寻找替代品，并介绍这些替代品的优势。不要在“购物车”、“以前保存的项目”或“订单”中仅显示已售罄的商品——为这类产品的卡片附上几个替代选项。此外，您可以向客户提供替代品的折扣：这将降低尝试门槛，使他们更容易购买新品。
支持客户
分析您的受众在当前情况下遇到了哪些痛点，为他们提供解决方案或帮助。
- 思考是否可以改进网站或应用程序的功能。例如，Ozon为了支持其卖家，向他们开放了更详细的买家报告权限。借此可以创建更具针对性的广告：例如，针对将特定商品加入购物车但未购买的叶卡捷琳堡男性用户设置营销活动。此外，许多在线零售商现在接入了分期付款服务——“Долями”（分期），使买家可以将商品付款分成多个阶段进行支付。
- 如果条件允许，加强客服团队。重要的是提前与支持经理们演练危机沟通场景。例如，邀请心理学家开展培训，教导如何正确与处于压力中的人交流。
- 如果您的公司由聊天机器人接待客户，请暂时缩短从聊天机器人转接至人工客服的路径。优化流程，让客户能尽快与人对话，而非机器人。人需要与人交流，尤其是在当下。
为防止客户流失至竞争对手并提升其对您品牌的忠诚度，请构建新的客户旅程地图。研究他们在过去几个月里遇到的非典型场景和触发因素，并提供相应的解决方案。