如今，客户服务质量不仅关乎企业形象塑造，更直接影响销售额。疫情迫使企业大规模转向线上后，用户可轻松对比多家方案，企业亟需通过建立品牌认知度和培养忠诚度来脱颖而出。在当前危机下，能否在不增加额外支持成本的前提下提供优质服务？Webim全渠道平台公关经理奥尔加·格里戈里耶娃对此进行了阐述。
为何企业愈发重视与用户的沟通
近年来，客户对在线购物的期望值大幅提升，尤其是对服务的要求。普华永道（PWC）研究显示，86%的买家愿意为获得高端客户服务支付更高价格。最简单有效的方式，即在品牌所有触点中与客户保持高效、有序的沟通。
网站聊天功能已成为网店标配。但为超越竞争对手，零售商正积极在即时通讯工具和社交媒体上与顾客互动。
当前零售业需拓展哪些沟通渠道
随着Meta旗下Instagram和Facebook在俄被禁，众多俄罗斯品牌失去重要广告与形象塑造工具。据Megafon研究，2021年Instagram曾占俄网络流量35.5%。但这并不意味着全渠道策略失效——习惯随时联系品牌的客户，仍期望通过便捷渠道与企业沟通。禁令反而促使企业探索新路径：
1. Telegram：25岁以上用户大规模迁移至此。该平台侧重文本内容，虽不支持定向广告，但拥有年轻、活跃且具支付能力的用户群。结合聊天机器人使用效果更佳。例如迪卡侬（Decathlon）Telegram机器人可处理一线咨询、提供订单及配送信息，并将请求分发至对应门店。
Чат-бот Decathlon в Telegram
2. WhatsApp：在俄未被禁止，全球用户基数庞大。通过官方商业账号（经中介运营商运营）触达客户，既体现关怀又提升忠诚度。其群发消息打开率高于邮件，非垃圾邮件属性有助于提升复购。例如“Стильные кухни”公司成功利用该工具促进销售。
Рассылка компании “Стильные кухни” в WhatsApp
3. Viber：2021年在俄最受欢迎即时通讯应用中排名第二，26%用户使用，核心人群为35-44岁。该群体偏好正式沟通，使品牌信息更易获信任、少被视为骚扰，适合严肃商务场景。
4. VKontakte（VK）：多数零售商重新聚焦此平台。尽管此前活跃度下降，但界面大幅更新后，品牌正重拾其广告功能，并适应私信沟通模式。
5. Одноклассники（OK.ru）：自2022年3月起新用户增长66%，核心用户为30-50岁群体。虽活跃度不及Telegram，但稳定性高、可预测性强，且属其他渠道难覆盖人群。在此平台沟通宜采用正式商务风格。
为何需多渠道传递信息并保持联系
全渠道沟通能改善体验、提升忠诚度。部分客户偏好网站聊天，另一些则倾向即时通讯或社交网络。热门渠道突然被封证明，“备用”渠道可保障企业与受众不失联。
应及时告知客户变更后的联系方式：通过即时通讯推送通知、发布博客文章或在社交平台发帖。
多渠道还可确保统一服务标准，并支持在各渠道接入聊天机器人实现自动化。例如口腔护理电商“ДокторСлон”除网站聊天外，还在Telegram部署自动回复机器人，覆盖不同受众细分。
在线商店“Доктор Слон”的全渠道聊天系统
如何在不增支扩编下组织高效沟通
危机中展现开放态度、以客户为核心，将带来显著竞争优势。良好形象吸引购买者，咨询量上升必然加重客服负担。
无需扩建呼叫中心即可维持高水平服务：在第一线部署聊天机器人，仅复杂请求转人工。这显著减轻人力压力。
例如办公用品供应商“Komus”使用Webim聊天机器人解答常见问题，如订单、配送及支付细节。约20%的请求由机器人独立处理，无需人工介入。
“Komus”网站上的聊天机器人
聊天机器人作为最普及的支持自动化工具，已在多种业务场景中验证有效性。
聊天机器人的类型及选择建议
- 按钮式机器人：引导用户从预设选项中选择操作，按主题分流咨询或提供解决步骤。大部分问题无需人工即可解决，还能直接将请求路由至对应部门，节省转接时间。
- 提示型机器人：根据用户输入关键词推荐查询模板。基于高频短语预置答案，降低转人工概率。
- 智能机器人：基于AI学习，交互接近真人。如“SberMegamarket”的智能助手Lia可查订单状态、积分余额等。
“SberMegamarket”的智能机器人在 Viber 中
此外，聊天机器人可在非工作时间留住客户。若无法提供24小时支持，可通过自动回复告知用户操作员已下线、上线后将立即处理。例如Xerox访客在非工作时间发消息即收到此类通知，既体现关怀又助力忠诚度提升。
“Xerox”网站上的聊天功能
让客户知晓问题何时被处理至关重要——人们厌恶悬而未决的状态，渴望明确的时间预期。
通过集成与内部功能深化服务自动化
除聊天机器人外，还可借助集成优化客服效率：
- CRM系统集成：操作员可查看对话历史及自动拉取的客户数据，基于订单史精准推荐产品，提升客单价，同时避免频繁切换应用。
- 队列系统与自动回复模板：均衡分配负载，加快响应速度。
- HelpDesk系统集成：如Webim支持与HelpDeskEddy对接，操作员一键创建工单并转交技术部门，用户无需重复描述问题。“Detsky Mir”互联网超市借此实现流程自动化，节省双方时间。
未来展望
制裁与供应链中断加剧零售危机，许多企业暂停扩张、缩减投资。此时客户服务看似次要，实则正是提升忠诚度的关键窗口——动荡中稳定的服务体验尤为珍贵。
综合运用自动化工具不仅能控制甚至降低运营成本。实施关键在于：明确在线沟通目标，并选择可靠供应商，以最小投入优化呼叫中心效能。