Naumen公司与GRAN联络中心对俄罗斯零售商联络中心进行了年度可访问性与服务质量研究，成果将于6月22日在莫斯科“Swissotel Красные Холмы”酒店29层“Давос”全景厅发布。
研究覆盖超100家领先零售连锁及网商（含2021年INFOLINE百强企业），通过神秘顾客电话回访及多渠道咨询，收集聊天窗口、即时通讯工具、社交媒体及电话渠道服务数据，评估各渠道服务质量与速度，并与上年及国外相关研究数据进行对比分析。
活动亮点
1. 零售商全渠道服务水平排名
展示基于各项可及性与质量指标总和的综合评级：
· 电话服务可及性与质量排名；
· 数字渠道可及性与服务质量评级；
· 聊天机器人与语音机器人排名。
2. 电话线路运营效能
· 基于5000次呼叫聚合数据，测量接通速度及客服人员对控制问题的应答质量。
3. 数字渠道服务表现
· 评估网站/APP聊天功能，以及Telegram、WhatsApp、Viber等即时通讯工具和VKontakte、Odnoklassniki等社交平台的使用情况，涵盖响应速度与问题解决质量。
4. 智能机器人服务分析
· 分析聊天机器人与语音助手在零售来电中的渗透率及分布；评估对话能力、意图理解水平及回答质量。
5. 商业案例：“Ситимобил”
· 外包场景下负载预测与班次交接的透明化管理实践。
6. 商业案例：“Ригла”及“Протек”集团连锁药店
· “Ригла”、“Будь здоров”及“Здравсити Аптека”全渠道客户服务体系建设经验。
会议邀请《Infoline Retail 2021》百强零售企业客服中心及联络中心负责人参会，为行业专业人士提供交流平台。
日期：2022年6月22日
时间：10:30-14:00
地点：莫斯科市Космодамианская наб. 52号6号楼，“Swissotel Красные Холмы”酒店29层“Давос”厅
最新议程、注册及其他详情请参见活动官网。