药品聚合平台Asna.ru引入语音助手，简化顾客沟通流程。Voximplant解决方案助力客户查询附近药店库存、预订商品、下单及获取订单状态。 工作原理： 客户拨打呼叫中心时，IVR（交互式语音应答）系统播放欢迎提示并提供对话选项。基于Voximplant的机器人询问城市、街道及所需药品名称、剂型、剂量等参数，匹配便捷药店并告知价格，按需下单发送短信确认；若有疑问可转接人工客服。 该方案全天候提供高质量支持，摆脱第三方呼叫中心依赖，显著降低成本并应对高峰负载。语音助手已支持超50,000个SKU，涵盖热门商品，并通过互动数据分析持续学习，扩展列表并优化关键指标。 创建与训练过程应用了自然语言理解（NLU）、语音合成、神经网络及机器学习等人工智能技术。 АСНА集团电商负责人安德烈·叶夫斯特格涅耶夫表示，咨询量增长导致成本与人力负荷上升，Voximplant方案成功应对流量激增，并保持平均排队3秒、首次呼叫解决率60%的关键绩效指标。
“ASNA库存查询服务24/7运行，超30%来电由语音助手自行解决。该服务不替代药师咨询，但助客户选定药品后快速下单。目前正接入更多场景以满足需求。”Voximplant云平台副总裁米哈伊尔·列斯科夫指出，自2020年春起，新冠疫情及多轮抢购潮致药店咨询、预订及购买需求频繁激增。
“高峰期电话量激增使全职员工压力倍增，药店被迫使用外包呼叫中心，既增加成本又可能因扩容滞后导致服务质量下降和订单流失。”专家认为，基于AI的智能语音助手是现代商业通信的未来。