与现有受众开展营销工作具有更高的转化率，有助于降低营销成本并提升业务效率。Ingate公司绩效营销负责人德米特里·阿普赫京将分享CRM营销在绩效策略中的价值、如何在企业中实施该策略，以及初期需要收集哪些数据。
Cookie
Google宣布，到2023年Cookie将不再存在，因此63%受众的兴趣、性别和年龄数据，以及用于分析和广告的信息将变得不可用。
在这种情况下该怎么办？使用Google Analytics 4服务，它将允许以不同的方式处理数据收集逻辑，并在不使用Cookie的情况下观察用户。2023年之后，公司最重要的资产将是已经掌握的受众数据。那些未来能够丰富自身受众信息的企业将获得诸多优势——无需向第三方购买受众数据或开展外部研究。在当前现实条件下，最重要的是收集用户基础的信息。
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市场与营销工具发生了变化，吸引新受众的成本更高、难度更大。因此，有必要积极维护现有客户，以推动复购。
为了重新吸引客户，需要弄清楚可以多久联系一次他们，以及是否有可能促成重复购买。
如果是一次性销售，不妨思考一下：您能否在短期内为受众创造价值？即使您暂时无法向客户提供任何具体产品或方案，与客户的互动也能帮助您在他们产生需求时迅速进入其记忆。
CRM营销：是什么以及为什么需要？
人们普遍认为，CRM营销是一种以邮件群发形式运行的模式。然而，任何基于用户数据的营销沟通方式都属于CRM营销范畴。其价值在于实现个性化沟通，从而对转化率产生积极影响。
如何使用？
业务流程
通过操作系统提升服务。我们关注用户的所有痛点，将其分为忠诚用户和非忠诚用户两类，从而有针对性地解决我们存在的具体问题。
对传入的咨询进行个性化处理。
内部目标——将用户引导至应用程序、激励用户放弃纸质收据、发布新闻等。
呼叫中心优化——不拨打已请求者的电话，等等；
优化销售部门。
营销沟通（重复购买）
未进行重复购买。
访问了特定板块，搜索商品，留下评价。
只购买单一品牌的产品。
将商品加入购物车但未完成购买。
未能提升客单价及其他指标。
实施
为了在公司内部推行CPM营销，需要收集以下信息：
我已经收集了关于受众的哪些数据（不仅要了解姓名和电话号码，还要知道客户订购了什么、来自哪个城市、购买频率如何）；
基于这些数据我可以构建哪些假设；
我如何丰富这些数据（需要以自然的方式进行，让用户自愿提供信息）；
在CJM中，用户在哪个环节愿意舒适地留下个人信息。
客户旅程地图
如果您尝试将用户和受众类型对应到CJM的各个阶段，就会明白他们在哪个阶段与公司/业务进行沟通。如果用户刚刚访问网站，此时询问“你是谁”、“你为何而来”等是不恰当的。
如果客户已经与网站有过互动，可以将其纳入游戏化机制中，让他们分享一些个人信息。重要的是，在此阶段您可以获取额外的信息，供后续使用。
细分运营策略
重要的是要明确你希望针对受众开展哪些工作，以及关注哪些方向。这里可以划分为三个主要细分群体：
1. NPS（净推荐值）与“流失”受众
受众的忠诚度占比是多少？
不忠诚受众的比例是多少？
我当下能对他们采取什么行动？
2. 复购行为
定期购买——我们该如何对待他们？
从未复购——是否仍保持不忠诚状态？
购买了哪些商品/服务？
曾对某产品感兴趣，但未完成交易。
3. 尚未成为客户
我已掌握该客户的联系方式，但他尚未购买——如何激励他？
反复查看某件商品却未下单——是否提供折扣？
CRM系统 + 数据运营平台
当你明确了希望针对受众开展的工作后，接下来需要考虑技术层面的问题：所有数据将存储在哪里？目前存在多种类型的系统。首要考虑的是作为数据库存储的CRM系统。市面上有无数种CRM系统，每种都有其优势。
重要的是要理解，主要困难出现在员工培训阶段。每一次与客户的互动窗口都必须集成到CRM系统中，并标记为不同的阶段；每一次流失都需分析其具体原因，正如每一笔销售一样。因此，CRM系统是一个用于存储信息的平台。
CDP - 客户数据平台
这是功能全面的CRM系统，因为CDP平台能够基于行为机制从外部来源丰富数据、自动化CRM营销流程，并加速生成关于细分市场的假设。在大型企业中效果最佳。主要系统包括：MindBox、CarrotQuest和Ingate CDP。
CRM营销：最终结果如何？
1. 建立并实施受众运营体系。
2. 处理“废石堆”。
3. 用户留存系统。
4. 激励用户再次回访。
5. 提高使用应用程序的用户比例（如有）。
6. 与常客的互动。
7. 修复客户旅程地图（CJM）中的断点。
需要注意的是，个性化沟通是通过CDP平台实现的，即CDP平台能够生成受众细分。随后，每个受众细分被导入广告系统，该系统持续更新数据，从而基于个性化需求投放广告。目前，几乎在所有地方都可以接入用户数据库，因此可以整合上下文广告和定向广告。