Naumen公司开展了年度零售远程服务质量研究，样本涵盖约120家最大的零售连锁、网店和电商平台，其中包括InfoLine 2020排行榜中的企业。2022年，拥有Telegram渠道或聊天窗口的零售商数量翻倍，如今每三家零售企业中就有三家在即时通讯工具中为客户提供咨询。与2021年相比，聊天机器人数量增长了85%：它们在网站30%的聊天窗口、40%的移动应用以及每个第二（即50%）的Telegram账号中运行。
客户服务中的数字渠道
根据Naumen的研究数据，大多数零售商对数字服务渠道的利用程度较低：47%的受访公司仅在1至2个平台上为客户提供咨询。另一方面，11%的零售商不在社交媒体、即时通讯工具或聊天窗口中与用户沟通，原因包括：公司没有企业账号，或者其社群/频道无法接收消息，又或者消息被忽视。在客户服务数字化方面进展较为显著的是约17%的受访机构——它们使用5到7个文本渠道为客户提供咨询。
今年，零售商开始积极开拓即时通讯平台。在Telegram中拥有频道或聊天窗口的公司数量增长了209%。每三家企业中就有一家（31%）使用该平台为客户提供咨询，其余企业则通过频道分享实用内容和新闻。
因此，在Telegram中为消费者提供服务的零售商数量增长了54%。2022年，分别有26%和18%的受访企业使用WhatsApp和Viber与消费者进行沟通。与上一年相比，WhatsApp的使用率增长了30%，而Viber的增长率为16%。总体而言，42%的零售商通过即时通讯工具提供咨询服务，这使得该沟通形式成为新的行业标准。
在社交网络中，最流行的平台是“VKontakte”：92%的受访零售商在此开设了账户，79%的零售商在此为客户提供咨询。社交网络“Odnoklassniki”更多被用作营销渠道：56%的零售企业在此开展业务，但只有三分之一（30%）的企业在此为消费者提供服务。43%的受访企业在网站聊天中进行咨询，25%的企业在移动应用聊天中进行咨询。
2022年，即时通讯应用的使用迎来爆发式增长。拥有Telegram频道或聊天窗口的零售商数量翻了一番。同时，企业在其他即时通讯工具和社交媒体上的存在感也显著增强，如‘VKontakte’、WhatsApp等。这一快速增长在很大程度上与Instagram和Facebook（注：Meta公司在俄罗斯境内被禁止运营）访问受限有关，而这些平台此前在企业和用户群体中均广受欢迎。”Naumen公司客户服务研究部门负责人瓦列里亚·奇日科娃表示。
零售行业继续在文本渠道中积极自动化客户服务：在InfoLine排名前120的零售商中，近三分之一（31%）已部署聊天机器人，较2021年的指标增长55%。今年，该技术应用于每家零售商网站上的每第三个聊天窗口、移动应用中的40%聊天窗口以及每个第二Telegram账号。在过去一年中，智能助手数量增长最快的渠道是Telegram（+12个机器人）和WhatsApp（+8个机器人）。
零售商的来电语音助手尚未普及：目前仅有4家公司推出了此类服务。在咨询能力方面，它们不及聊天机器人。零售商在来电服务中推广语音助手的速度较慢，可能受到与聊天机器人相比更高的成本和项目复杂性的影响。
可用性与服务速度
数字渠道的服务可及性被定义为：获得咨询的渠道数量与具备发送私信功能的平台总数之比。
零售企业（第一组，年收入达1500亿卢布以上）的可用性水平为81%。与去年相比，最大的零售商在该指标上下降了4个百分点，从第一名降至第二名。导致结果恶化的原因包括频繁忽略消息、将带有问题的客户引导至其他渠道，以及要求客户通过电话回电等。
收入在450亿卢布以下的小型零售商（第三组）的可得性提升至81%（+4.5个百分点），同样位居第二。与此同时，收入在450亿至1500亿卢布之间的公司（第二组）将其可得性提高至89%（+5个百分点），跃居首位。
按零售细分领域来看，在数字渠道中可及性最高的分别是销售电子产品和家电的零售商（87%）、快消品公司（86%），以及专注于时尚商品和化妆品的零售商（84%）。在数字渠道方面表现最弱的是专注于家居维修用品和家具的公司，其可及性不足70%。药店和电商平台则处于中等水平，分别达到80%和78%。电商平台的平均可及性水平可能与其将重心放在服务自有生态系统内有关。
数字渠道中服务响应速度最快的是网站聊天：89%的问题在平台上能在15分钟内得到解决（而移动应用内聊天的这一比例为81%）。在即时通讯工具方面，WhatsApp在15分钟内回复了87%的请求，Telegram为80%，Viber为76%。社交媒体上的回复速度最慢。在“VKontakte”（VK）中，仅有41%的咨询能在15分钟内获得回复，而在“Odnoklassniki”（OK）中这一比例仅为22%。
2022年电话整体接通率为82%，即有82%的电话在90秒内被接听。这一指标较上年提升了4个百分点。其中，超过59%的呼叫由客服人员在等待的前20秒内接听，与2021年的水平（60%）基本持平。客户将电话接入队列后，平均等待客服人员接听的时间为28秒；而对于超过一半的呼叫，平均等待时间仅为11秒。
电话服务的平均质量得分为95%，较上年提升5个百分点。服务质量（FCR，首次接触解决率）定义为：客户问题在第一次或第二次转接时即得到解决的呼叫占比。
零售商排名
在数字渠道的服务质量方面，各细分领域的领先者分别为：“Перекресток”（快速消费品）、Ostin（服装、鞋履及配饰）、“М.Видео-Эльдорадо”（电子产品及家电）、“Планета здоровья”（药店）、“СТД Петрович”（DIY、装修及家具）、“СберМегаМаркет”（电商平台）和“Улыбка радуги”（化妆品及日用杂货）。
在电话呼叫服务质量方面，各细分领域排名第一的分别为：“Корпорация "Гринн"”（快速消费品）、“Спортмастер”（服装、鞋履及配饰）、re:Store（电子产品及家电）、“Аптека 36.6”（药店）、OBI（DIY、装修及家具）、“Яндекс.Маркет”（电商平台）和“Рив Гош”（化妆品及日用杂货）。
表现最佳的聊天机器人来自公司“Л’Этуаль”。在电话服务自动化程度方面，OBI公司表现最为突出：57%的咨询通过IVR（交互式语音应答）菜单得以解决。
研究方法
本次调研于2022年4月22日至6月15日期间进行，覆盖约120家零售连锁、网上商店及电商平台，其中包括入选InfoLine 2020排名的企业。调研内容涵盖聊天、即时通讯软件、社交媒体及电话渠道的服务速度与质量，并对语音助手和聊天机器人的运行情况进行分析。
为评估服务质量，共向零售商可用的文本渠道发送了超过1,000次咨询，并拨打了网站上公布的电话号码进行了约4,500次电话呼叫。