在危机时期，企业与客户保持联系并及时通报事态发展尤为重要。当常规沟通渠道受阻时，这一工作更具挑战性。尽管Instagram和Facebook*被封锁导致用户大规模迁移，但WhatsApp仍可在俄罗斯合规使用。Webim公司业务发展总监Timur Kholmukhamedov（自2013年起深耕通信市场，专注于为银行、电信、零售及保险行业呼叫中心引入文本通信渠道）分享了在当前环境下高效运营WhatsApp Business及其他渠道的策略。
为什么选择 WhatsApp？
据 Mediascope 研究，截至3月底，Telegram 用户增长24.5%，VKontakte（VK）增长8%，Odnoklassniki（OK）新增100万用户。这对企业意味着需重新审视沟通策略并拓展现有渠道。灵活应对市场变化是企业度过危机的关键。尽管隶属 Meta*，WhatsApp 目前在俄罗斯未被禁止，仍是当地最受欢迎的即时通讯应用。
法律层面的考量
关于部分 Meta* 产品被封锁的司法诉讼尚在进行中，最终裁决可能还需经历上诉等程序。只有在以下两种情况下才能明确合规边界：
- 所有司法救济途径用尽，且出现最终版法院判决书；
- 各方达成和解协议。此过程可能漫长，期间市场环境与各方立场均可能发生变化。
当前的灰色地带在于：Meta* 整体与其个别产品是否被视为同一实体。针对 Instagram 和 Facebook 的禁令包括：
- 购买广告；
- 发布指向相关账户的链接；
- 展示这些公司的标志；
- 提及平台时必须附带法律禁令声明。
对于已签订的广告合同，目前无需解除；而 WhatsApp 的整体合规状态仍处于未决阶段。
企业如何合规使用 WhatsApp？
根据 MegaFon 研究，截至2022年2月，WhatsApp 在俄用户达8400万。尽管对法人实体使用部分 Meta* 产品存在限制，但 WhatsApp Messenger 及其企业账号仍正常运行。
在俄罗斯市场，企业需通过官方合作伙伴接入 WhatsApp Business API（WABA）。激活条件包括：
- 经认证的 Facebook Business Manager ID；
- 绑定至 WhatsApp 的电话号码；
- 用于与提供商集成的聊天平台。
注意：通过官方 WABA 发起的客户沟通仅可使用经审核的消息模板。这既能防止垃圾信息骚扰用户，又能提升消息打开率。
主流 WABA 接入服务商
360dialog
需在官网创建个人账户并将公司数据传输至 Facebook 验证。验证通过后即可注册号码并集成聊天平台。其服务界面（360 Client Hub）支持管理账户激活状态、名称、电话号码及 API 密钥。
Vonage
通过专属 Messages API 实现集成，支持端到端加密保障数据安全，并具备地理位置定位功能，便于精准推送。
Infobip
提供 API 连接与配置服务，支持发送模板消息及用户回复后的自由对话。支持文本、图片、媒体、语音、视频、联系人及位置信息，可开通已读回执，并提供送达、打开及删除报告以评估渠道效果。
Gupshup
作为官方解决方案提供商，支持自动化客户沟通。可从模板库中选择通知和提醒消息，适用于机票发送、付款确认、订单更新等场景。
WhatsApp 企业新规解读
自2月1日起，WABA 定价机制调整如下：
- 每月前1000条对话（含进线与出线）免费，取代原有的24小时免费窗口；
- 超出免费额度后按费率计费，此前来电对话免费的政策取消；
- 24小时窗口从企业首次向客户发消息起算，超时后重新计费，不再因客户新消息重置；
- 所有外发消息均需付费，客户发起的对话成本更低。
新规下的运营策略调整
新定价对小微企业利好：月对话量≤1000条可免费使用全部功能。大型企业则需优化策略以控制成本：
- 激励客户主动发起对话（成本更低）。例如设置隐藏促销码，引导用户通过 WhatsApp 获取赠品；或在网站及印刷品上放置二维码跳转聊天界面；
- 提升响应速度以利用免费窗口。因24小时计时起点为企业首条消息且不重置，应缩短标准回复时限并优化自动营销漏斗；
- 合理利用“未回复不计费”规则。不必强求操作员回应非目标消息或做最后收尾，但不应忽视客户服务体验。
“СберМегаМаркет”通过虚拟助手 Lia 和 Webim 平台在 WhatsApp 上回复客户
“Стильные кухни”使用 WhatsApp 商业账号群发并通过 Webim 处理消息
除遵循新规外，还可通过全渠道平台配备回复模板、内部协作系统及对话分配工具，进一步提升人工效率与服务质量。
构建多元化沟通矩阵
不应过度依赖单一渠道。一方面，部分活跃用户可能不使用 WhatsApp；另一方面，虽被封风险较低，但完全排除可能性并不现实。建议同步布局以下平台：
- VKontakte（VK）：月活用户达7470万，兼具社交与即时通讯功能。支持图文、视频、直播及测试等多种形式，适合品牌与个人博主推广。小型企业可采用“拼贴”形式美观展示多件商品，替代原 Instagram 销售模式；
- Odnoklassniki（OK）：3月以来新用户注册增长66%，拥有高忠诚度及支付能力强的用户群体。平台提供详细的广告账户操作指南，是企业不可忽视的获客渠道；
- Telegram：全俄使用率约18%，核心用户为高收入大城市居民。相比 WhatsApp，其被封风险更低。虽不支持定向广告，但 KOL 内容推广效果显著；
- Viber：在俄使用率达26%，适合作为补充渠道。其交流更具个性化，可通过图片、表情包、贴纸等非正式元素增强互动感。
为避免在多渠道间迷失并确保及时响应，建议接入全渠道平台整合所有社媒与即时通讯工具，使客服人员在统一界面中高效作业。
总结与建议
当前局势下，企业应密切关注政策动态，采取短期规划视角，并立即推进替代平台建设。“不要把鸡蛋放在同一个篮子里”比以往任何时候都更重要。无论规模大小，都应全面发展各类沟通渠道，即使某些渠道前景暂不明朗。
为加速落地并简化运营，建议引入聊天机器人与全渠道平台实现自动化。此举既能扩大线上触达范围，又能有效降低长期运营成本。