M.Video-Eldorado集团披露了其人工智能应用成果。虚拟助手“阿廖娜”（M.Video）与“瓦季姆”（Eldorado）在2022年前10个月处理超300万条咨询，同比增长35%，已承接逾50%的书面客户咨询。在11月“黑色星期五”大促期间，神经网络将在不增加额外成本且维持高服务水平的前提下，有效应对激增的咨询量。目前，客户对机器人的互动满意度（CSI）达95%，与其他客服渠道持平。
全渠道覆盖与高识别率
阿廖娜和瓦季姆可识别98%的用户查询，并模拟真人对话进行问答交互。聊天机器人已接入M.Video及Eldorado官网、移动App，以及WhatsApp、Telegram、Viber等即时通讯工具。数据显示，两家零售商约45%的客户倾向于使用书面沟通方式。
备战“黑五”流量高峰
作为年度最大规模促销，“黑色星期五”活动将于11月1日至28日举行，预计咨询量将达2022年月均水平的1.5倍。AI系统将承担数十万条客户咨询的处理工作，保障大促期间的服务响应效率。
深度集成CRM与个性化服务
该神经网络已与公司内部IT及CRM系统打通，支持以下功能：
此外，阿廖娜还可查看用户购物车、订单及浏览历史，核实库存并推荐配件与服务。
功能迭代与试点项目
今年，阿廖娜新增发送收据及修改订单功能（如延长预订、更换收件人、取消订单、推荐替代商品）。用户还可通过机器人自主预约设备安装时间。目前，约50%的M.Video门店已接入试点项目，机器人可直接对接门店确认货架库存等信息。
自动化成效显著
用户反馈显示，数字顾问在处理订单及忠诚度计划相关问题时最为高效。部分场景下，Alena和Vadim无需人工介入即可解决超半数咨询。具体自动化率如下：
- 订单存储期限延长：92%
- 开具收据：80%
- 更改订单收件人：70%
- 忠诚度计划咨询：60%
- 订单状态查询：45%
“该技术于2021年落地，将语音处理需求具象化为阿廖娜和瓦季姆的形象。仅当年前9个月，就为客服团队节省超2.7万工时，使员工能专注于更复杂的任务，并实现专业支持的即时响应。这在促销与技术快速迭代的背景下尤为关键，而我们最终目标是赢得数百万客户的高度忠诚。”——M.Video-Eldorado零售网络客户服务与数字体验总监 德米特里·马雷金