在电子商务中，订单是核心实体之一。要让客户收到订单，必须能够管理发货、物流、仓库和实体店。近年来出现了现代系统，这些帮助在整个生命周期内管理订单：从创建到履行或退货。Starfish24 首席执行官阿尔乔姆·斯波雷欣介绍了此类系统的演变，并分享了针对零售商的 2023 年趋势。
ERP、CRM、CMS 作为电子商务工作的基础
早在 40 年前，仅凭传真就足以处理所有业务流程——无需离开办公室即可传递账单副本、协议和文件。当时人们尚未考虑订单状态管理和与客户的便捷沟通。仓库中的商品库存甚至是在可能填写错误的仓库保管卡上进行检查的。
信息技术的作用逐渐增强。Excel 的出现让所有员工将数据录入表格，似乎一切都很方便。但事实证明，对于资源规划和分配而言，这样的表格是不够的：交货延迟，某些零部件在某个阶段莫名消失，核算变得困难。
为了解决这些问题，分析师逐步开发了新系统，以帮助规划资源、仔细管理库存并确保生产过程的透明度。到 90 年代末，ERP、CRM 和 CMS 成为这样的系统——在其中进行核算，填写仓库库存数据和资金流动数据，并存储客户信息。
然而，20-30 年前很少有人能预见多渠道在线销售，这些系统并未做好准备，例如无法管理来自不同仓库的订单，无法同时接收来自网站、实体店和市场的客户申请，就像现在这样。所有这些缺点都是随着电子商务的发展而暴露出来的。
在电子商务中，订单是核心实体之一。为了让客户收到订单，必须能够管理发货、物流、仓库和实体店。ERP、CRM、CMS 正是针对这些流程的工作而设计的。
这三套系统都提供了界面，使得执行某些操作比手动操作更简单。
ERP 自动化管理生产、成本和财务，例如目前广为人知的 1C。
CRM 简化了与客户的工作并管理申请处理流程及客户需求，它负责所有与客户服务相关的事务。
CMS 无需网页开发人员即可管理网站，它是一个现成的模板，只需几次点击即可添加内容板块、更改设计和图形。我们想起 Tilda——这就是 CMS。
问题在于，即使在 2022 年，当越来越多的人在线购买商品时，俄罗斯只有 20% 的企业拥有 CRM，也就是说，只有少数公司拥有这三套系统。
电子商务的增长如何影响业务流程的重构
随着电子商务的发展，零售商越来越需要将各项业务流程适应新的环境。过去四年中，疫情、地缘政治因素以及众多品牌的退出对既定业务流程的重塑产生了显著影响。除了零售市场的变化外，消费者行为也发生了新的转变。十年前，消费者可以平静地花一个小时购买食品；而现在，如果外卖配送时间超过30分钟，顾客就会感到不满。
最初开发的ERP、CRM和CMS系统并非旨在确保运营条件下的灵活性，它们只能以标准化的数字形式复制内部业务流程。然而，当公司拥有多个仓库且每天处理1000个订单时，这些系统将不再高效；简而言之，它们缺乏在如此高速模式下运行所需的“记忆”能力。
这些系统通常会限制灵活性，并且具有较高的运营和维护成本。是的，可以根据新条件对这些系统进行定制，但这需要投入大量的人力、时间和资金：
- 快速为程序员分配新任务并不容易——需要先明确技术任务书。程序员必须清楚自己需要解决哪些问题。这些问题通常由业务分析师识别，而这一过程往往需要数月时间。随后开发团队介入，新的代码会漫长且艰难地嵌入到已就绪的系统中，而该系统本身并未准备好接受外部集成。整个系统重构过程将耗时一年，并花费数百万元。
- 如果公司没有自己的程序员，任务就会变得更加复杂，因为在竞争激烈的环境下，很难找到IT领域的专业人士，其中许多人已经在大型公司工作。
因此，许多企业的业务流程都依赖于ERP、CRM和CMS系统或自研解决方案，现在它们正在引入新的OMS（订单管理系统），以便根据公司的个性化需求对系统进行定制和优化。
OMS系统的作用是什么
订单是电子商务中的核心实体之一。要让客户顺利收到订单，必须能够管理发货、物流、仓库和实体门店。OMS系统应助力实现这些流程的自动化。
订单管理系统（OMS）软件帮助数字企业实现四项核心能力：全企业范围的库存可见性、分布式订单管理、客户服务以及门店订单履行。
OMS系统帮助管理订单的整个生命周期：从订单的创建到执行或退货。
同时，OMS 的功能取决于具体公司的业务流程——该系统易于调整。
据 Forrester 预测，未来五年全球 OMS 软件市场将从 2021 年的 10 亿美元增长至 2026 年的 19 亿美元。
为什么OMS市场将增长以及这与电子商务趋势有何关联
在电子商务领域，全渠道化正成为当前的发展趋势，而企业希望确保客户服务的连续性，无论客户是通过移动应用、网站还是市场平台进行购物。
OMS系统可以收集完整的客户体验。该系统可根据企业需求进行定制，例如，如果用户将商品加入购物车但未支付，系统将触发一个通知机制，自动向用户发送提醒。系统会自动完成这一操作，无需人工客服打电话或手动发送消息。
除了这一趋势外，电商领域还呈现出通过市场平台销售的趋势。除了自有网站外，公司还会在市场平台的展台上展示其产品。要在平台上展示商品，需要核实市场平台仓库的实时信息。如果没有 OMS，操作员将不得不联系仓库并额外确认库存信息。
但OMS还可以集成市场平台的仓库数据，并提前检查商品库存。在一个系统、一个界面中，可以存储所有销售来源仓库的商品信息。OMS系统实时收集库存数据，创建和处理预留库存，并将最新的库存信息同步到所有展示渠道：网上商店、移动应用和市场平台。
个性化趋势。为每位客户创建独特路径的过程是电子商务的主要趋势之一。因此，企业重要的是建立与潜在和现有客户的合理互动，从而增强客户忠诚度并改善其购物体验。OMS 系统允许与买家保持持续联系，并向他们提供真正需要的商品和服务。
通过OMS，您可以将发送通知、电子邮件和短信等功能整合到企业的业务流程中，帮助您高效地向买家传达订单相关的任何动态。OMS系统能够管理订单的完整生命周期，根据您业务的所有特点构建和控制处理逻辑，从而为消费者提供舒适的购物体验，同时为企业带来灵活性和效率。
此外，每项任务都可以配置相应的解决方案，企业不会受到小型系统的功能限制。关键在于找到能够根据各种条件调整业务流程的供应商。