Wildberries引入买卖家聊天功能，优化退货流程
Wildberries计划在平台上线卖家与买家聊天功能，目前已有19,500名卖家开放使用。该功能旨在优化瑕疵商品退货流程，允许卖家自主审核退货申请，并根据商品实际情况确定补偿方案。
专家分析认为，此举虽有利于卖家处理售后，但也可能引发“消费者恐怖主义”风险（如故意损坏商品骗退），并增加卖家的客服人力成本。
平台更新规则：严禁诱导站外联系及违规行为
在全面开放聊天功能前，Wildberries更新了卖家规范，明确禁止以下行为：
- 使用单字回复、辱骂买家；
- 发表针对平台、员工或其他卖家的负面言论；
- 收集或存储用户个人信息；
- 诱导用户转向其他平台、社交媒体或即时通讯工具；
- 买卖双方互相交换联系方式。
违规者将面临店铺合作暂停的处罚；若试图获取客户直接联系方式，将被处以25,000卢布罚款。
行业现状与安全风险提示
Ozon曾于2021年推出类似强制聊天功能，但于2022年底以安全为由关闭部分权限，原因是出现了大量窃取买卖双方个人数据的诈骗行为。Yandex Market也表示已启用反欺诈算法打击聊天中的骗子。
信息安全专家指出，尽管平台有审核机制，但骗子仍可能伪装成官方客服骗取卖家登录凭证，或通过绑定他人账户实施诈骗。
Tinkoff eCommerce在线销售增长平台负责人伊利亚·克雷托夫表示：“卖家现在必须在团队中分配专门资源来回复聊天消息。”