美国消费者服务渠道偏好调查
据“理解现代消费者”调查数据显示，电话仍是美国买家解决购物问题的首选方式。此外，邮件和在线聊天也较受欢迎；社交媒体与聊天机器人虽排名靠后，但仍有55%的用户对其满意度表示认可（其中23%非常满意，32%部分满意）。
糟糕服务导致品牌流失风险加剧
分析师指出，三分之二的消费者在遭遇劣质客服后可能放弃该品牌，其中27%极有可能流失，39%有很大可能性离开。相比一年前42%的同类反馈比例，消费者对企业的服务要求正显著提升。
负面评价扩散趋势明显
值得关注的是，今年50%的受访者曾在网上发布过关于企业糟糕服务的差评，高于去年的42%，负面口碑传播风险进一步加剧。
优质服务驱动正面口碑与推荐
与此同时，55%的受访者曾主动分享成功购物体验，远高于一年前的33%。另有71%的用户表示，在获得出色服务后会推荐该品牌，其中35%态度非常积极，36%持肯定态度。