汽车经销商Rolf与开发商 Napoleon IT 携手合作，共同迭代升级“我的Rolf”移动应用。作为市场领导者，公司旨在打造一款满足汽车细分领域用户全需求的SuperApp。得益于应用的现代化改造，一年内安装量、二手车线索量、服务预约占比及平均客单价等关键业务指标均实现显著提升。
项目背景与战略目标
Rolf是俄罗斯最大的汽车经销商。2022年底，公司决定对已运营约7年、拥有20万用户的移动应用进行现代化改造。
在产品开发中，Rolf注重在所有交互渠道（含移动端）持续优化用户体验。公司商业战略聚焦新车销售、二手车买卖及售后服务三大核心方向。移动应用的发展旨在全面覆盖用户与品牌的互动场景，使其更便捷、原生和简单。基于此，Rolf与Napoleon IT的新联合产品团队确立了以下任务：
- 制定价值共创地图：基于对公司目标和用户需求的深度理解；
- UX/UI分析：研究单用户及功能漏斗的问题解决方案，从转化率、便利性和简洁性角度优化体验，创建直观界面；
- 组织与流程调整：分析和优化团队管理结构及产品交付流程；
- 开发自助服务与电子文档交换功能：例如通过电子文档交换，售后无需再保存大量纸质诊断单和文件；
- 数字化客户与服务部门互动流程：涵盖服务预约、文件签署等环节；
- 创建个人主页：汇总客户与汽车互动的全体验，提升应用使用效率。
无缝接管与功能升级
合作始于移动应用从前任开发团队的移交。Napoleon IT对代码库、管理结构及交付流程进行了审计，并完成UI/UX分析，实现了项目的无缝接管，确保迁移至新团队后加速新功能开发。
在改进过程中，实施了以下变更：
- 重新设计UX/UI，优化界面元素外观及布局，提升使用便利性；
- 推出Rolf“关怀”客户忠诚计划，根据个性化参数提供专属特权和服务，提高客户忠诚度；
- 最小化延迟，显著提升应用响应速度；
- Android应用体积从130MB缩减至61MB；
- 新增地图显示电动汽车充电站功能；
- 更新目录并扩充可购车型品种。
此外，新功能支持用户通过应用出售汽车或预约维修。输入车牌号后，车辆信息将自动填充。
业务成效与未来规划
过去一年，通过对移动应用的改进与发展，成功提升了以下关键业务指标：
- 应用内维修预约占比增加11%；
- 应用安装量同比增长50%，达每月1.75万次；
- “二手车”方向来自应用的线索数量增加26%；
- 应用内平均客单价提高20%。
"作为行业领导者，我们深知Rolf对整个汽车市场的创新肩负全部责任。时代在变，客户希望以熟悉的在线服务形式管理爱车。我们正积极努力，使客户通过任何渠道与我们互动都变得清晰、便捷和舒适。" —— Rolf客户数据与分析部门总监 Egor Rozhkov
未来规划中，用户将能通过应用轻松上传文件、签署工单及验收单等文档。该方案类似零售行业的自助收银模式，客户主要需求可在“我的Rolf”应用中解决，后续仅需前往服务中心交还车钥匙即可。
此外，还将进一步开发个性化功能。系统将依据车辆拥有年限、驾龄、出厂年份等已录入数据，为每位客户提供精准的服务和汽车推荐。