Ventra Go! Online研究人员通过“神秘来电”调查得出结论：俄罗斯79%的主要品牌提供免费客服热线，但仅52%的企业提供24/7全天候客户服务。
分析师对Chitai-Gorod、Sportmaster、OZON、Wildberries等150家大型企业的呼叫中心进行了调研。研究覆盖的细分市场包括：食品饮料（15%）、服装鞋履及配饰（12%）、电子产品及设备（12%）、健康（9%）、家居用品（9%）、百货商店（7%）、汽车用品（6%）、美容（5%）、儿童用品（5%）、运动与户外休闲（5%）、礼品与娱乐（4%）、宠物用品（4%）、图书（4%）及文具（3%）。
研究核心发现
电话服务现状：90%的企业部署了交互式语音应答（IVR）系统，其中58%在IVR后响应时间不超过10秒；仅13%的呼叫中心支持话务繁忙时的回拨功能。
在线客服表现：44%的受访商家网站提供在线聊天功能。回复时效方面，38%能在1分钟内响应，32%在1至2分钟内回复。
多渠道互动布局：企业触达顾客的渠道分布为：Telegram（93%）、VKontakte（86%）、电子邮件（52%）、YouTube（50%）、Odnoklassniki（38%）、WhatsApp（34%）、Viber（13%）及TikTok（12%）。
全渠道能力缺失：尽管交互渠道众多，仅16%的企业实现了全渠道无缝切换。然而85%的顾客期望对话能跨渠道顺畅转移且无需重复提问，这对数据一致性和问题解决效率提出了更高要求。
服务质量评估对比
Ventra Go! Online基于五项标准评估了电话与在线聊天的服务质量：
- 礼貌性：两者均获99%高分，位居榜首。
- 语言规范性：在线聊天（97%）优于语音交流（85%）。
- 对话引导能力：语音交流（85%）略高于在线聊天（85%，注：原文数据相同，此处依文意表述为持平或略逊）。
- 产品知识：语音交流（86%）显著优于在线聊天（77%）。
- 促成购买意愿：在线聊天（73%）略高于语音交流（70%），但均为最低得分项。