自2023年初以来，俄罗斯家居建筑用品在线超市ВсеИнструменты.ру（所有工具.ru）累计处理超14万条买家反馈。基于客户沟通数据，公司持续优化战略并拓展品类与覆盖范围。目前平台在售商品近150万件，在俄309个城市设有850余家门店。
“本年度起我们全程追踪客户旅程（CJM），重点关注客户满意度指数（CSI）与服务费力度评分（CES）。前者衡量服务及客户经理满意度，后者评估门店或配送订单的便捷性。据此我们持续优化面向消费者的业务流程。”ВсеИнструменты.ру质量总监安德烈·斯皮林表示，“我们高度重视客户通过网站或顾问获取所需商品的体验，全力保障服务水平，净推荐值（NPS）始终保持在90%以上。”
2023年，平台恢复了电话回访机制。实践表明，电话仍是企业客户最高效的沟通渠道。当前B2C与B2B买家的订单处理及交付平均满意度达4.8分（满分5分），其中中央联邦管区、南部联邦管区及伏尔加河沿岸地区表现最优。
“我们调整了通话策略：从仅回访问题客户转变为主动征询意见与建议。此举不仅提升了NPS，还为我们提供了各区域门店需求的关键信息。”安德烈·斯皮林补充道。
响应客户需求，平台还在网站及移动应用中上线了在线聊天功能。