快递员短缺已成为今年配送市场面临的主要挑战之一。"Азбука вкуса"连锁超市电子商务副总裁帕维尔·希林分享了零售商如何在需求激增的情况下，保持配送业务盈利能力的经验。
配送必须具有盈利性
"Азбука вкуса"早在2009年便推出门店配送服务，并于2016年启动即食食品快速配送，同年实现盈利。目前，在莫斯科和圣彼得堡，自有配送服务的快递员已固定在各大商店旁，由我们自主管理资源。
同时，我们根据订单密度逐步扩大配备专职快递员的自有团队运力。这对于维持配送盈利性及将快递员利用率控制在目标范围内至关重要。由于订单密度受多种因素影响且各不相同，目前仍有相当一部分订单由物流合作伙伴完成配送。
更好地管理需求，同时满足顾客期望
近年来，一线员工招聘难度与成本双增，劳动力短缺成为普遍问题。快递员短缺导致配送时间延长、迟到频发及投诉增加，严重影响了客户服务水平与忠诚度。我们无法接受这种状况，因为无论店内购物还是配送服务，顾客都应获得一致的体验。
为维持服务水平，我们开始结合门店、路况及快递公司实际情况，为客户个性化预测配送时间，并根据外部因素动态调整最低订单金额。与此同时，我们优化并扩大了自有快递团队运力。但由于配送时长增加导致转化率下降，部分客户不愿长时间等待。因此，在需求高峰期，为确保服务质量与客户忠诚度，我们决定主动减少接单量，使其低于系统理论接收上限。这一举措有效保障了配送时限，不负客户期望。
动态定价是市场的要求
今年8月底，主要物流合作伙伴Яндекс Доставка（Yandex Delivery）转向动态定价模式。自2019年底合作以来，我们一直采用固定费率，消费者支付的快速配送费始终保持一致。这也导致过去高峰时段订单涌入，往往无法按时完成全部配送。
现在，当订单量超过可用外卖员数量时，合作伙伴会在基础配送费上加收溢价系数以吸引骑手上线。随着运力补充，该系数逐渐降低，价格回归正常。尽管这对零售商而言意味着高峰期配送成本暂时上涨，但能确保骑手快速匹配及订单准时送达。
主要成果是稳定的取货服务
实施动态定价后，取货流程趋于稳定，服务质量显著提升。取货质量指标提升近4倍，寻找骑手时间缩短3倍，骑手到店时间减半。整体配送时效（从寻找到交付）减少了25%。