众所周知，节假日过后，在线电商市场会迎来一波退货潮。消费者会退回在促销热潮中购买的不需要的商品。我们采访了市场参与者，了解他们如何应对“退货潮”，以及2024年这一趋势发生了哪些变化。
许多专家认为，节后和促销后市场出现了退货激增。您是否认同这一观点？退货量可能增长多少，通常何时会出现激增？原因是什么？
阿尔特姆·斯米尔诺夫，"贝塔PRO"履约运营商发展总监
毫无疑问，从数量上看，退货高峰出现在节假日和促销活动之后。但这仅与订单量的增长有关。从百分比来看，情况并没有发生显著变化。由于季节性、促销活动以及营销力度的加大，任何卖家在销售额增长时都会出现退货数量的成比例增加。根据我们的统计数据，退货率主要取决于商品类别：时尚类商品的退货率为50%-60%，膳食补充剂为15%，电子产品为5%。
在季度和年度计划中，我们根据每个合作伙伴的销售预期动态，单独预测该指标。在11月和12月节假日及促销期结束后，我们会在此基础上按比例增加少量额外部分。通常这一增幅不到1%，主要与大型电商平台仓库超负荷运转导致的次品率上升和包装破损增多有关。当然，在此期间也会出现个别欺诈性退货案例，但截至目前这些情况仍属零星发生，对整体数据影响不大。
安娜·叶诺娃，物流公司“莫尔科姆”运营总监
在当前项目背景下，退货率约为15%至20%，与年度季节性正常水平相符。我们未发现与往年相比有显著偏差。退货原因同样具有传统性：配送不及时、订单失去时效性、商品不符合客户预期、冲动消费以及货到付款时买家资金不足。
玛丽亚·马尔蒂诺娃，"快递服务快车"执行副总裁
就我们从事快递配送并提供“客户退货”服务的企业而言，节后该品类的订单量并未出现增长。新年前的商品通常作为送给亲友的礼物，或是用于实现自己推迟到年底的愿望（即“犒劳自己”系列）。
博克斯贝里商业总监阿列克谢·别斯杰特金
确实，通常情况下，节后的退货量可能会增加。这由几个因素导致。首先，假期结束后，会形成大量冲动购买的商品以及作为礼物购买但因各种原因不合适的商品。这些商品的买家通常会在元旦假期后优先办理退货。另一个可能导致一月份退货激增的因素是较长的假期。
新年假期持续一周，在此期间并非所有取货点都营业，因此退货订单会一直滞留这些网点直到假期结束。假期过后，积压的退货最终被发回给卖家。此外，别忘了1月份人们的购物活跃度通常不如12月（平均而言，1月的订单量比12月少25%-30%）。在这样的背景下，由于1月的退货中叠加了12月的退货，而1月本身的购买量又相对较少，可能会让人误以为退货比例上升了。
退货物流从根本上说是俄罗斯市场的问题吗？过去一年退货成本增长了多少？
阿尔特姆·斯米尔诺夫，"贝塔PRO"履约运营商发展总监
在逆向物流中，我们看到了与其他所有物流运营相同的挑战：燃油和车辆维护成本上升、运输工具短缺、司机及仓储人员不足。仅在今年前三季度，物流运输成本就增长了40%以上，且仍在持续攀升。
安娜·叶诺娃，物流公司“莫尔科姆”的运营总监
逆向物流仍然是俄罗斯电子商务市场面临的一大挑战。退货产生的主要成本由卖家承担。目前，俄罗斯已实施所谓的“简易退货”机制，对客户和快递服务较为便利。然而，卖家却面临以下困难：
1) 货到付款订单回款周期长，导致现金流断裂。
2) 商品被调包——由买家、快递仓库或自提点（3%）。
3) 商品在退货过程中损坏（40%）。
4) 退货物流成本可能高达商品本身价格的150%-200%，由卖家和客户各承担50%。
玛丽亚·马尔蒂诺娃，"快递服务快车"执行副总裁
随着俄罗斯电子商务的发展，退货问题并非一开始就被提出，重点曾放在部分取货和试穿上。但在疫情期间，物流从业者对这一任务的理解变得清晰：必须确保买家能够依法将所购商品退回给卖家（这是买家的法定权利），包括由快递服务配送的商品。快递市场迅速找到了解决方案，并向企业提供了相关服务。因此，客户在网购时获得了综合性的服务体验。
从物流角度看，退货与配送本质相同。因此，作为服务的退货成本与直接配送成本的变动完全一致。两项服务的成本构成相同，相应地，2023年退货服务成本较2022年上涨了约40%。
博克斯贝里商业总监阿列克谢·别杰特金
退货物流不能说是我们市场的问题，将商品退回给卖家没有任何困难。我们有来自莫斯科的客户，也有来自其他城市的客户；对某些订单而言是退货物流，对另一些订单而言则是直发物流。无论网店位于哪个城市，只要它面向全国销售商品，其物流模式都是一样的。
至于退货物流成本，过去一年的相关费用有所上升，但增幅不大，不到15%。总体而言，如果平均每年配送费率上涨约10%，退货物流成本也会相应增加大约相同的比例。
美国零售商在旺季期间开始推行“不退货”政策，允许顾客保留商品并全额退款。您认为这种做法在俄罗斯可行吗？
阿尔特姆·斯米尔诺夫，"贝塔PRO"履约运营商发展总监
或许，在俄罗斯实施某种形式的“保留政策”是可行的，但会伴随一定限制。不过，显然目前还不是时候。总体而言，这一趋势在美国能否落地尚不明确，其后续影响也未知。例如，中国某电商平台曾尝试推行类似政策，结果却因欺诈性退货数量激增而引发卖家大量诉讼。在美国，此举不仅是为了降低物流成本，还旨在减少交通运输对生态的负面影响。这一因素在西方国家深刻影响着众多行业的政策制定。
在我看来，在俄罗斯这些举措将处于测试阶段，但该方向不太可能完全落地生根。
安娜·叶诺娃，物流公司“莫尔科姆”运营总监
我们认为，在未来一年半内，俄罗斯零售商也可能推行一种做法：当顾客拒绝购买时，将商品留给顾客而非退回给卖家。如今，尤其是在与电商平台合作时，许多卖家更倾向于销毁商品，因为这种方式比组织退货更简单、成本更低。这一做法在平均客单价为100至500卢布的低值商品中尤为适用。
我们认为最明显的变化可能包括：借鉴西方零售商的经验，在俄罗斯市场调整“Keep it”政策；以及发展新的退货处理模式或与快递服务商合作制定对零售商更有利的退货条件。
玛丽亚·马尔蒂诺娃，"快递服务快车"执行副总裁
俄罗斯和美国的消费文化一直存在差异。目前，我国的主流趋势是“节俭型消费”，因此不会出现像美国那样大规模的购物潮。相应地，大规模退货潮出现的可能性也微乎其微。
但退货问题在俄罗斯确实存在，尽管规模较小。对卖家而言，退货意味着配送成本、产品被调包的风险、商品品相受损，以及商品脱离流通周期的时间延长，这些本身就已对业务构成严峻挑战。卖家们早已绞尽脑汁寻求减少退货数量的解决方案。然而，“Keep it”（保留商品）模式并非万能药；若将其应用于俄罗斯市场，只会加剧问题并诱发欺诈行为。
Alexey Bezdetkin，Boxberry商业总监
我认为，这种实践在俄罗斯仅可能在个别且相当罕见的情况下可行：例如买家不退回某些低价商品或为其量身定制的商品。举例来说：客户订购了照片打印服务，照片已印好，但他出于某种原因决定放弃。卖家仍会将照片留给客户，因为这些照片是为特定客户定制生产的，此时退货已无太大意义。
"留下商品"的做法在俄罗斯不太可能普及，因为企业的根本目的是盈利。如果取消退货政策，企业家将不得不通过提高其他商品的价格等方式来弥补财务损失。