药店类应用评分低迷：剖析导致企业流失客户的12大错误

这款阻碍用户购物的应用，有时甚至比没有它更糟糕。Creonit公司负责人Антон Макаров分析了在线药房中12个劝退用户并阻碍移动端销量提升的错误。

О важности мобильных приложений в электронной коммерции

Alchemer Mobile报告显示，67%的电子商务销售发生在移动应用中。但为了让用户下载并购买，需关注评分：一半用户会忽略低于四星的应用，超80%的人不会下载低于三星的服务。

应用评分也影响品牌声誉。若评分低于三颗星，55%的用户会对该公司持谨慎态度。

零售商应重视移动应用开发，网络药店也不例外。在线购药已成习惯，且通过移动渠道生成的订单更频繁。

Data Insight数据显示，通过移动设备访问互联网药店的占比为68%，桌面端仅占32%。2022年，63%的药品在线订单通过手机或平板完成，其中50%来自应用程序。

然而，仅推出应用不够，良好的购物体验至关重要。用户应能快速找货、加购并支付，流程应尽量简化。遗憾的是，应用本身常阻碍交易，导致评分下降。每一次差评都意味着流失客户及收入，甚至损害品牌信任度。

本文将结合评分为2-3星的大型连锁药店案例（如"Фиалка"、Здоров.ру、"ПроАптека"、Фармэконом和Apteka 22），分析移动应用中存在的错误。本文不涉及UI设计，聚焦于功能、用户体验（UX）及技术层面问题。

注册

错误1：在用户打开应用后立即要求注册

在用户未浏览商品目录前强制提供个人信息是不良做法，因为此时用户无法确认应用是否有其所需商品。

"ПроАптека"和Фармэконом的首屏界面

若购买第一步耗费精力，消费者可能放弃。更好的做法是在用户确定购买意向并进入结算阶段时，再提示注册。

Apteka.ru在订单结算阶段要求注册

错误2：对未注册用户限制核心功能

常见失误是对未注册用户关闭关键功能（如加购或收藏）。电商应用目标是让用户两次点击内完成选品购买，若无法实现，用户便无理由继续使用。

在Фармэконом应用中，无法将商品加入购物车

错误3：在注册时索取过多个人信息

填写大量包含个人信息的字段会让用户望而却步。人们不愿分享机密信息，要求姓名、邮箱和出生日期可能导致用户流失；此外，填写繁琐也会促使用户选择其他平台。

被迫分享信息时，用户可能输入虚假数据（如错误电话），导致商家无法联系。良好做法是在字段旁说明收集目的。

在“Vialka”订购商品需要填写这么多信息

不应强迫用户创建并记忆密码。主流电商应用仅需手机号和短信验证码，节省用户时间精力。药店应遵循这一成熟模式。

Apteka.ru 注册仅要求提供手机号码

主页

错误4：不展示目录分类

首次会话中，用户需明确知道可购买什么。主页应体现产品丰富性，例如展示部分目录分类及子分类。

Apteka.ru 在首页展示分类

低分药店应用往往首页缺乏内容，用户难以意识到除药品外还销售医学文献、器械和化妆品，或因目录复杂而无法找到分类。

错误 #5：照搬桌面版网站的界面

另一种极端是首页内容过多。当App界面完全复制桌面网站时（如Apteka 22），在一个屏幕放置两个自动轮播图会造成视觉负担。Baymard测试显示，移动端轮播切换过快，用户来不及查看内容，误触还会被重定向到无关页面。

购买流程中的问题

错误 #6：非线性设计

许多应用不保存用户操作数据。用户加购后进入结算页被要求登录，登录后购物车却变空，必须重新添加。这种流程会让用户感到困惑和被欺骗（Baymard测试证实），即使未购买退出，应用也应保留选中商品。

错误 #7：未能建立预期

用户下单后需知晓取货时间、地点、方式及包裹存放时长。低分应用常缺失这些信息，导致买家产生疑问。

购买完成后，“订单”部分应重复显示以下信息：

1. 订单号；
2. 取货时间；
3. 存放时长；
4. 自提或配送地址；
5. 订单准备好后的沟通方式（短信、推送、电话）；
6. 购买金额；
7. 订单状态（已处理、配货中、已取消、已领取等）；
8. 如需电话通知，预计来电时间。

"Еаптека"是一个很好的例子

另一个问题：除“Фиалка”外，考察的所有药店应用均仅支持自提且未告知用户。期望送货的用户直到交易倒数第二阶段才得知只能到店自取。获取商品的方式应提前在商品详情页说明。

"Еаптека"在商品详情页会显示哪些药店支持自提，并说明为何无法配送

若完全不提供配送，应在应用首页明确告知。

搜索

错误8：不展示搜索示例

建议展示按商品名称、类别、问题等不同类型的搜索示例。

左侧为反面示例，右侧为“Фармэконом”的优质示例

错误9：不展示针对“问题型”查询的结果

用户常搜索治疗“头痛”、“腹胀”等症状的药物而非具体药名。搜索功能应能响应此类描述性表述。

"Про Аптеки"搜索对“腹胀”无能为力；反观Apteka.ru，不仅找到对应药品，还通过标签引导用户细化症状。

目录

错误10：结构不合理

常见问题包括：“药品”下包含“医学文献”，或使用“其他”等模糊命名（混杂发夹、糖浆等）。此外，部分目录按剂型（滴剂、胶囊等）划分，导致寻找同一药品不同剂型时需浏览多个文件夹。

"Фиалка"（Violet）示例

用户通常按健康问题或器官部位搜索，分类名称应直接回应此意图。

EAPTEKA中优秀的分类示例

分类体系越不完善，用户找不到商品并放弃购买的可能性越高。

错误11：层级过深

子分类过于细分会导致用户需连续打开3-4个文件夹才能到达商品列表，多余操作会劝退买家。

以 Фармэконом 为例。要找到洗发水和护发素，需要点击4次

与其根据特定属性分组，不如在列表中通过筛选器让用户自行设置参数。例如“ЕАПТЕКЕ”目录深度仅3次点击，去屑洗发水未被单独划分子类，而是统一包含在洗发水总列表中。

Пример "Еаптеки"

过滤

错误12：显示的筛选条件太少

考察的应用中，过滤器要么缺失、处于开发阶段，要么数量极少且隐藏在展开式列表中。有时甚至要求手动输入有效成分。

“法尔马科诺姆”仅有4个过滤器

请尝试一次性正确输入单词“阿莫西林”

药店应用应包含以下筛选条件：

1. 有货；
2. 按促销价；
3. 价格（支持手动输入及滑块调整）；
4. 活性成分；
5. 剂型；
6. 剂量；
7. 容量；
8. 每盒胶囊数量；
9. 是否为处方药。

“Еаптека”筛选功能较好：选项以下拉列表形式默认展开，参数以标签展示，可移除不必要条件。但缺点是缺少价格筛选。

总结

阻碍用户完成购买的应用比没有应用更糟糕。实际上，以上仅分析了部分阻碍药店通过移动渠道增加利润的错误。