客户——吸引并留住
随着生活全面数字化，从购物到预约服务均在线上完成。面对海量商品，消费者已无暇依赖传统广告做选择。当前核心痛点在于：如何扩大客户群？过去流行的邮件营销和“冷呼叫”效果渐微，如今唯有即时通讯工具能引发消费者的合理反馈。
即时通讯应用：更便捷，更安全
单一电话渠道触达用户路径漫长且体验不佳。陌生推销电话令人反感，商业外呼接通率仅20%-30%且持续下滑。相比之下，95%的即时通讯消息能获得回应。该渠道沟通灵活、视觉信息接收高效，且无即时回复压力，避免了冲动决策。尽管推送通知缺乏已读回执，但便于用户留存消息待处理。
数据显示，即时通讯用户规模持续增长。Wazzup平台企业用户从2022年底的1.1万家增至2023年底的3万家；2024年第一季度新增1500家，高于去年同期的1200家。
对电商从业者而言，即时通讯不仅是沟通工具，更是发布资讯、提升忠诚度及促进附加销售的关键渠道。通过在线聊天、机器人或人工客服，品牌可实时响应需求，保持市场关注度。
电话服务还没完吗？
尽管陌生来电遭抵触，但企业电话流量仍在增长。Sipuni数据显示，其虚拟PBX客户通话时长从2022年的约9426万分钟增至2023年的约1.69亿分钟，人均通话时长增长15%。
电话与即时通讯互为补充：电话适合高效传达复杂信息及处理紧急事务，且具备“人情味”；即时通讯则受限于法规无法集成语音，更适合协调细节（如发送图片）。两者结合，方能实现最佳沟通效果。
邮件列表变得更有用
尽管个人间邮件往来减少，但在电商领域，邮件仍是严肃、可靠且可追溯的沟通基石。Unisender Go发展总监奥克萨娜·特罗菲莫娃表示，邮件营销兼顾B2B与B2C场景。大型企业多用CDP平台，而中小商家则根据受众类型选择ESP工具，沟通正趋向个性化。
Unisender Go 2023年邮件传输量同比增长102%，2024年第一季度增幅达115%。此外，大型电商平台近两年呈现内部开发（inhouse）趋势。对于缺乏自有数据库的日用消费品商，可通过门店优惠激励等方式收集联系方式。
电商邮件营销分为触发式、互动式和邀请式三类。数据显示，向“一次性”买家发送邮件可提升销售额高达65%，向“多次购买”买家发送则可提升35%。
预测
未来，即时通讯市场份额将持续扩大，语音通话也将保持温和增长。据评估，企业电话通信市场规模约500亿卢布，即时通讯潜力可达120亿卢布，但目前仅开发了40亿卢布。未布局即时通讯的企业将在转化率和获客上遭受损失。
随着拦截系统完善，骚扰电话将减少，自愿接听将成为常态，通话针对性与接通率有望提升。邮件营销不会消失，但将从“广撒网”转向高质量内容输出，为用户提供实用价值。
同时，多渠道策略成为电商标配。即根据客户偏好自动选择触达渠道，构建自动化营销漏斗。这不仅能降低沟通成本、提升客单价与销售额，还能增强客户参与度，避免过度打扰，实现营销与销售流程的全面自动化。