SBER EAPTEKA（俄药局）引入edna聊天中心以优化客户服务。该方案整合全渠道沟通至统一界面，将首次响应时间缩短至20秒，显著改善客户互动体验。
多渠道整合与专业分流
针对在线药品服务特性，SBER EAPTEKA呼叫中心由普通客服与医学专业人员组成。项目将咨询精准分为两类：订单、积分及促销等通用问题，以及药品选择与替代品等专业需求。系统据此自动路由至对应人员，有效提升解决效率。
全触点覆盖与自动化处理
聊天中心已接入网站、移动应用及Telegram。Telegram内设双通道，分别处理内部员工（药店、配送、快递）与合作伙伴咨询，并部署差异化机器人辅助。此外，所有邮件（含支持、反馈及政府机构请求）均已迁移至该平台统一处理。
“聊天中心与机器人优化了工作流程，实现企业与用户双赢。实时交互缩短了等待时间，提升了满意度；同时打破了时空限制，为不便使用语音服务的用户提供了便捷的互联网沟通渠道。”——SBER EAPTEKA产品与营销总监瓦季姆·阿布拉莫夫