IT集成商AWG于2024年6月通过“Yandex.Взгляд”平台对450名在线购物用户开展调研，旨在识别电商平台中最令消费者不满的功能。
下单前体验痛点
调查显示，37%的受访者最反感网站客服聊天弹窗；其次为缺乏商品评价与评分（35%）。此外，以下功能缺失也引发普遍不满：
- 需通过私信确认价格（29%）
- 搜索不便或缺少排序筛选（26%）
- 产品描述不详细（24%）
- 未标明配送日期（23%）
“商品筛选是复杂且资源密集的功能，需持续监控优化。若实施不当，可能加重服务器负担并降低界面响应速度。企业应基于多维客户体验设计解决方案，并由专业技术团队负责开发。”——AWG首席执行官斯坦尼斯拉夫·皮亚捷茨基
下单及履约环节问题
在交易流程中，33%的买家排斥强制注册账号才能下单；31%指出网站未公示配送费用与时效；约29%认为支付方式选择不足。同时，无法追踪物流（24%）和缺少自提选项（23%）也是主要槽点。另有17%的受访者希望支持订单备注功能。
“部分商家因未与物流公司全面对接，需手动处理运单，导致无法提供实时追踪信息。此外，一些物流商的追踪状态显示复杂，未必适合直接面向消费者展示。”——斯坦尼斯拉夫·皮亚捷茨基
售后及配送服务短板
40%的俄罗斯消费者对退款仅退回平台余额而非银行卡表示反感。其他不满因素包括：订单分多日配送（约17%）、无法更改配送时间（15%）、需通过即时通讯或电话确认订单（分别占12%和10%），以及快递员要求重复核对地址（6%）。