ЮKassa（金融科技公司ЮMoney旗下的在线和线下支付服务）与RetailCRM（订单与客户数据管理解决方案）专家联合审核调查，揭示了用户在网店放弃购买的原因。调查显示，三分之二的受访者至少有一次未完成下单，该现象在电子产品、家用电器、服装及家居维修用品中最为常见。折扣、返现和促销码能有效激励用户返回并完成弃购订单。
四分之一俄罗斯人每周在线购物几次
近四分之一受访者（24%）每周网购数次；23%每月两到三次；13%每天网购；11%每周一次；10%每月一次；19%每月少于一次。
综合电商平台是主导渠道（49%），其次是品牌独立站（20%）和专业垂直电商（17%）。社交媒体及即时通讯应用占11%，国际平台、游戏资源及配送服务占3%。
大多数受访者丢弃了购物车
ЮMoney调查显示，三分之二受访者偶尔会放弃未完成的购物。其中，22%每半年弃购1-2次，20%每月1-2次，13%每周一次，另有相同比例几乎总是弃购。此外，32%的受访者表示从未弃购。
最常弃购的品类为电子产品和家电（20%）、服装鞋类（18%）、家居装修用品（11%）。其次为化妆品及个人护理（7%）、食品（6%）、体育用品（5%）、珠宝配饰（5%）及数字商品（5%）。弃购率最低的是书籍文具（4%）和儿童用品（3%）。另有15%无法明确归类弃购商品。
"我们的调查印证了这一全球趋势。Baymard Institute数据显示，约70%的在线订单未被支付。对网店而言，未完成购买意味着利润损失，企业亟需理解其成因。"——ЮKassa销售部门负责人Nikita Tsoy
为什么用户会放弃购物车
弃购原因可分为以下几类：
财务原因：最常见的是等待工资或转账（29%）。若最终价格超预期（18%）、在其他平台找到更优选择（17%）或决定等待折扣/促销码（17%），用户也会放弃。配送费过高也是原因之一（6%）。11%的买家不受财务因素影响。
心理因素：许多人将购物车作为愿望清单（30%）。部分用户因需要时间思考（26%）、犹豫并对比类似产品（18%）、查看评论（13%）而未完成订单。还有人需与家人协商才推迟购买（6%）。仅6%的受访者不受上述因素影响。
技术和物流原因：包括配送时间不合适（17%）、购物车内商品配送条件不同（11%）、下单过程中商品售罄（11%）或缺乏便捷支付方式（10%）。其他原因含强制注册（8%）、支付安全疑虑（6%）、流程复杂（3%）及系统中断（1%）。近三分之一受访者（32%）不受这些因素影响。
外部因素：用户常为等待季节性促销或合适时机保留购物车（33%）。有人因被其他事分心（20%）或推迟至生日等节日（17%）而弃购。因卖家评分低或价格变动弃购的情况最少（1%）。30%的受访者不受外部因素影响。其他原因还包括促销码失效、包裹限重、客服沟通不畅及不愿匆忙行事。
折扣最能激励消费者再次购买
多数受访者（36%）经常返回查看弃购购物车，但并非每次都会购买。30%因仍需该商品返回，19%几乎总会完成购买。仅12%很少返回，3%从未返回。
促使复购的因素包括：商品降价（26%）、提供促销码或个性化折扣（15%）。店铺提醒通知（9%）、额外奖励及更高比例返现（11%）也有效。11%的用户在为活动选购礼物时处理弃购订单。新正面评价（6%）、更便捷配送（6%）、信任感（7%）及限时优惠（5%）也会影响决策。另有各4%的用户在深思熟虑对比后，或在获得资金/协商支出后返回处理。
如何留住顾客：给卖家的建议
促使消费者不弃购并完成购买的首要因素是折扣或个性化促销码（20%），其次是免费配送（17%）和现金返还（14%）。11%看重分期付款或延期付款；9%认为轻松退货关键；7%重视详细评价及忠诚度计划奖励。其他重要因素包括最优价格保证（6%）、可向卖家提问（4%）、提醒功能（3%）及限时特惠（3%）。
"客户应能以最简单方式获得商品或服务，支持银行卡、SberPay、分期等多种支付方式，并提供网站页面、独立聊天窗口或社媒等便捷支付渠道。快速满足需求可显著提升复购率。" ——YKassa销售部门负责人
RetailCRM数据显示，71%的在线商店处理弃购问题。主要方式为邮件提醒（66%），其次是通过经理联系促成购买（18%）及即时通讯工具（17%）。最后一种方式多用于需咨询的复杂产品及高客单价商品（如家电）。
"选择处理弃购的方式应基于商品类型、团队构成和订单履约率。建议尝试不同渠道，采用最适合业务的方案。例如，即时通讯工具的消息阅读率比邮件高近10倍，但成本也高出约100倍。同时应测试消息内容：可仅作提醒，或提供折扣、免运费及限时促销。" ——RetailCRM首席执行官德米特里·博罗兹金