“斯科尔科沃”基金（VEB.RF集团）联合分析中心TAdviser，对俄罗斯CRM（客户关系管理）市场开展了规模研究。该项目共有23家俄罗斯CRM开发商及其来自银行、零售、化工、制药、冶金和保险行业的客户参与。
市场发展现状
俄罗斯CRM系统市场正处于积极发展阶段。目前市场上有50多种软件产品，部分已达到较高成熟度，许多仍处于起步阶段并探索细分市场。行业细分及中小企业市场已有现成盒装产品，而大型企业则更倾向于灵活可配置的平台。
评估维度与方法
本项目旨在从功能完备性和系统对客户需求的契合度两个维度评估CRM市场的成熟度。研究分别从客户和开发商角度进行分析，由“斯科尔科沃”基金会专家和分析中心TAdviser共同完成。
项目分为三个阶段：开发人员问卷调查（软件自评）、软件产品展示（专家评估）以及客户深度访谈（需求评估）。问卷基于专门开发的“同类最佳”CRM参考模型，包含276项功能、技术和组织标准，以全面评估功能覆盖范围、技术平台特点及参与者的组织潜力。
领先系统与行业洞察
研究确定了在通用CRM系统中表现领先的群体，这些系统最全面地覆盖了参考模型中的业务流程，包括：BPMSoft、ELMA、Bitrix24、Persona.CRM和Amber。
针对最终客户的深度访谈揭示了各行业在自动化管理客户关系方面的共性问题，获取了当前CRM使用实践信息，以及市场发展和供应商选择中的优先事项与偏好。
斯科尔科沃基金会信息与金融技术部门专家与商业化中心的咨询、研究与分析总监阿列克谢·鲍里索夫表示：“总体而言，所有开发商在标准配置中均展现了广泛的功能，并提供了灵活的定制选项以满足销售、营销和客户服务的不同需求。研究中展示的大多数开发商基于低代码平台构建其解决方案，为客户提供了无需依赖开发团队即可快速扩展功能的技术手段。”