公关公司Comunica针对零售行业30名公关专家的调研显示：多数声誉危机源于企业内部，且核心诱因往往指向管理层。
战术准备充足，战略体系薄弱
零售业公关人员具备快速响应能力：93.3%定期监测媒体及社交平台，83.3%已制定危机预案。但系统性管理明显滞后：仅46.7%设立专门危机指挥部，40%出台全面应对政策，开展全员培训的企业仅占16.7%。
专家指出，这导致多数公关工作停留在“即时救火”层面，缺乏覆盖全公司的综合性风险防范策略。
管理层是危机主要源头
60%的声誉危机根源于管理层行为，但高层在危机公关中常缺位。公关专家柳德米拉·伊格纳季耶娃指出：“危机虽多源于内部，但不局限于管理层，产品、营销、服务乃至员工社媒言论均可能触发风险。系统性评估与明确应急协议能有效预防并止损，但目前此类规范化操作仍属例外而非常态。”
危机发生时，33.3%的公关人员会即时通报高层，63.3%仅在重大危机时引入管理层决策。
消除负面影响的主流手段包括：
对接媒体传达官方立场（73.3%）
组织高管发声（60%）
发布新闻稿（50%）
另有36.7%的专家视情况采取“零评论”策略。此外，付费推广与种子营销（43.3%）、KOL合作（40%）及ORM代理协作（40%）也是常用辅助手段。
外部支持依赖度较高
53.3%的企业聘请外部机构协助危机管理，其中50%部分外包，3.3%完全移交职能；其余46.7%则完全依靠内部公关团队。