俄罗斯网购用户行为与痛点洞察
据IT集成商AWG基于Yandex.Vzhlad平台对1000名用户的调研显示，46%的俄罗斯网购者仅在必要时下单，仅10%保持每日购物习惯。
店铺选择核心要素
用户择店首要标准为界面便捷性（50%），其次为价格折扣（45%）及商品丰富度（42%）。相比之下，快速配送（34%）、品牌声誉（29%）及客服支持（25%）的关注度较低。
主要体验痛点
搜索结果不准确仍是最大困扰（43%）。此外，强制推荐（33%）与弹窗客服（31%）也令三成以上用户感到不适。新增痛点包括无法自选配送日期（33%）及订单缺乏评论功能（占比从17%升至43%）。
履约与售后问题
物流端，要求重复提供地址引发43%顾客不满，同比激增37%；售后端，退款至余额而非银行卡的做法让26%用户失望（2024年为40%）。
改善趋势
部分体验有所优化：弹窗聊天投诉减半至18.5%，评分缺失投诉降至15%，商品信息不足反馈减少11个百分点至13%。
“如今，为客户端和配送员提供便捷的操作界面是基本要求，”AWG生产总监马克西姆·斯科夫佐夫表示。“如果导航不够直观易懂，顾客就无法快速下单，而配送员也难免出错，这将增加收入损失的风险。”