许多用户挑选饰品却未完成下单，原因何在？ArrowMedia Web分析师伊琳娜·奥尔洛娃与阿纳斯塔西娅·奥尔霍夫斯卡娅分享了如何通过UX/UI审计，以买家视角审视网站并消除销售增长障碍。
一家俄罗斯珠宝市场领先企业希望确定在线转化漏斗中的“流失”节点，并在短期内提升转化率。为此，团队开展UX审计并引入焦点小组，运用快速识别购物体验短板的方法论。
步骤1：销售漏斗审计
团队逐步分析用户场景，记录可能导致混淆或冗余操作的环节，明确其在漏斗路径中的复杂化影响。
基于Метрика、Вебвизор及热力图数据锁定增长机会点，并辅以两项补充研究深入理解问题区域。
步骤2：“问题-故事”法
该方法通过开放式研究问题，结合真实情境了解用户互动背景，发现痛点并验证用户期望与设计初衷的一致性。
由目标受众组成的焦点小组被要求执行以下日常任务：
- 查找特定商品（如“蛇形戒指”）；
- 按条件下单（如“购买礼品，两天内送达”）；
- 使用筛选器或搜索功能挑选商品；
- 查询门店库存或办理礼品卡。
受访者按真实场景操作，全程录制视频并解说。
步骤3：卡片分类法
此方法依据用户认知结构化组织信息，优化类别命名，消除重复内容并简化搜索流程，提升交互直观性。
焦点小组成员按自身逻辑将商品归类至目录层级，解说操作过程及困难，部分类别允许自定义创建。
步骤4：分析反馈
基于用户反馈，识别出以下体验障碍：
- 首页：头部信息过载，缺乏品牌优势阐述及商品推荐板块。
- 目录页：结构复杂、类别交叉且子类目过多；术语生僻，尺码不一致，存在技术冗余；品类矩阵不直观，男性选项有限；缺乏“促销”等视觉重点。
- 商品详情页：缺失库存信息及产品细节，描述有误，可视化不足；缺少“曾浏览商品”及评价等辅助决策模块。
- 结算流程：必填字段过多，无包装选项，无法取消订单，返回即清空购物车，且未展示配送时效。
- 搜索功能：结果展示错误，存在索引问题。
- 证书专区：不支持实体证书购买，设计不直观，文本难读，条款不清，流程繁琐。
- 沟通与服务：缺在线聊天及即时通讯快捷入口，反馈表单提交后无响应。
- 技术方面：网站运行缓慢，移动端尤甚。
UX/UI审计总结：提升转化率的可落地方案
UX/UI审计帮助业务方厘清购买痛点，通过界面精准优化提升转化率，并为基于数据的战略制定奠定基础。
客户获得以下促进销售、提升参与度及品牌信任度的具体建议：
- 标注痛点与解决方案的用户旅程地图（CJM）；
- 经优先级排序的改进清单及示例方案，可在不增加广告预算前提下提升转化；
- 一套适用于其他品类及电商项目的通用方法论。
“故事式提问”与卡片分类法简单易用，能为产品及营销团队提供清晰洞察。