X5客户体验管理总监米哈伊尔·亚尔采夫在访谈中阐述了产品零售领域忠诚度计划角色的变化。以下是该访谈的主要要点：
消费者并非在节省开支，而是在优化消费行为
尽管收入承压，零售消费并未下滑：以实物量衡量，市场仍在增长。结构发生变化——消费者转向更低价的细分领域，但并未减少购买总量。与此同时，支出管理成为关键：客户积极寻找通过返现、折扣和优惠支付方式来挽回部分支出的途径。
实惠成为消费者选择零售商的首要因素
如今，购买决策不仅基于价格和商品种类，还越来越多地考虑金融工具。超过80%的消费者对折扣和更高的返现做出反应，而忠诚度计划仍是选择商店的关键因素。在“Х5”（X5），忠诚度卡的使用率占购物的85%，这表明此类工具的渗透程度之深。
传统忠诚度计划已不再奏效
市场已严重饱和：单个客户可能同时持有多达15至16个忠诚度计划。在此背景下，孤立的机制（如积分、订阅或游戏化）正逐渐失效。忠诚度管理不再仅仅是营销手段，而是成为直接影响购买频率和客户留存率的参与工具。
支付成为客户管理的新控制点
关键变化在于忠诚度向支付层的转移。与可选择性使用的积分计划不同，支付行为是必然发生的。如果支付功能嵌入到优惠体系（如返现、积分）中，它便成为与客户持续互动的常规工具，并塑造长期习惯。这使得企业能够管理客户的整体经济行为，而非仅关注单次交易。
忠诚度正演变为一种独立的商业模式
忠诚度计划已不再是辅助工具，而是具有自身经济逻辑的独立模式。零售商通过该计划管理关键指标：购买频率、客单价和客户留存率。在新增门店增长和价格操纵空间受限的背景下，这一点尤为重要。
生态系统通过整合服务而获益
"Х5"构建多层次模型：基础会员计划、提供更高权益的付费订阅以及与合作伙伴（银行、保险、电信）提供的支付服务。关键要素是统一的货币（积分），可在不同服务中使用。这将分散的消费整合为统一的生态系统，并提升客户价值。
金融科技正成为零售业竞争的核心
支付与金融服务的整合是市场（包括电商平台）的普遍趋势。然而，X5集团更倾向于采用合作伙伴模式，而非封闭的生态系统。这使得能够汇聚强势品牌，为客户提供更丰富的使用场景，而无需完全改变其习惯使用的服务。
未来属于“实惠经济”和人工智能
在未来几年，客户将更加谨慎地管理支出，并选择具有明确优惠的综合解决方案。单一订阅模式的可持续性正在减弱，而服务组合则更具优势。此外，这一进程将因人工智能的介入而进一步强化，AI将帮助用户做出更理性的决策。最终，竞争的将不再是单个产品，而是具备最大综合价值的生态系统。