电商订单问题加剧，消费者行为随之改变
Проблемы с заказами в электронной коммерции усиливаются и уже влияют на поведение покупателей. 23% опрошенных заявили, что за последнее время количество сложностей при онлайн-покупках выросло. Каждый пятый, это 21%, из-за этого стал реже пользоваться интернет-магазинами и чаще ходить в офлайн.
主要投诉集中在履约与技术支持
IT公司edna根据对2200多名大城市居民的调查结果发布了这些数据。主要投诉集中在订单执行方面。每两人中就有一人遇到过取消购买或交货延误的情况。近三分之一的受访者（29%）抱怨存在处理劣质商品退货的问题。网站和应用程序的技术故障影响了三分之一的调查参与者。
支付受阻与客服响应滞后成痛点
支付环节也出现了困难。23%的用户无法使用促销代码或礼品卡，另有20%的用户未能完成支付。近30%的用户表示无法联系到客服支持。23%的用户反映解决问题所需时间变长，还有17%的用户表示现在处理问题更加困难。
用户期待透明沟通与财务补偿
与此同时，40%的用户未察觉服务质量的任何变化，16%的用户认为服务质量有所提升。然而，在紧急情况下，对沟通的要求依然很高。半数受访者期望获得问题解决的准确时间，29%的受访者希望收到关于处理状态的定期通知。
财务补偿同样重要。40%的人认为退款或赔偿是正确的做法，31%的人期待公司道歉。缺乏反馈成为主要痛点。66%的用户对企业的沉默持负面态度。推诿责任让49%的人感到反感，不作为令46%的人不满，而频繁更换客服人员则让45%的用户感到烦躁。
80%顾客不愿容忍问题，偏好在线即时反馈
80%的顾客不愿容忍问题。他们最常通过网站或应用内的在线客服聊天反馈，占比46%；另有14%选择留下电话请求回拨，9%则通过电子邮件联系。
edna公司的商业合作伙伴亚历山大·扎科尔多涅茨表示：“客户期待的并非敷衍了事，而是明确的跟进：说明发生了什么以及问题何时解决。对 businesses 而言，这关乎信任与客户留存。”