俄罗斯eGrocery市场正经历转型，重心从扩张获客转向客户留存与全渠道体验优化。Infoline数据显示，2026年Q1销售额同比增长23.9%至4820亿卢布，为近五年最低增速。WorldFood Moscow执行董事亚历山大·叶若夫就此阐述了市场变化、客户期待及未来方向。
在线食品配送曾是俄零售业增长最快的细分市场，消费者已习惯通过App下单、节省时间并在便捷时段收货。但随着市场发展，企业核心任务已从单纯获客转变为提升留存率与盈利能力。
eGrocery市场主要变化
盈利能力优先于速度：随着配送服务普及，关注点转向订单处理与退货成本等经济性指标。物流成本（燃油、仓储、公用事业费）及人力成本持续上升，据hh.ru数据，2025年全年发布约6.92万个全职及12.75万个兼职快递员岗位，企业被迫加薪以应对人才短缺。
为此，平台普遍引入预付款、服务费或最低起送额（500-1500卢布）。同时优化商品组合，削减无利可图SKU并发展自有品牌（STM），2026年自有品牌在电商销售占比达16.6%。
消费者行为转变：受物价上涨与经济不确定性影响，消费者信心指数下滑（2026年3月为-7点，去年同期+18点）。用户转向储蓄型消费，推迟高价购买、比价找优惠以降低客单价。传统折扣难留客且拉低利润，而获客成本激增（2026年CPC同比增19.1%，转化率降39.8%）。因此，投资现有客户忠诚度（个性化优惠、灵活会员计划）比获取新客更具性价比。
竞争格局加剧：除暗仓与电商平台外，X5、“Магнит”等传统连锁超市利用门店作为暗仓，维持密集物流网络。截至2025年底，X5 eGrocery GMV达3237亿卢布，市占率18.6%。企业需专注全渠道运营，统一产品组合并建立跨平台行为追踪系统，实现精准推荐与促销。此外，预制菜、烘焙甜点等“小确幸”品类成为平衡节约与犒劳需求的关键增长点。
客户对电子杂货市场的期待
客户不仅追求速度，更看重稳定性。调查显示，72%的用户在一次负面体验后会流失。买家期望流程透明：状态清晰可见（接单、拣货、出发、运输、送达）、时间段可选、替换/移除商品便捷、取消规则明确。
情感细节日益重要：包装袋寄语、赠品贴纸、整齐摆放或人性化替换说明（如“香蕉较熟故减量”）等低成本举措，能让客户感受到关怀，在同质化服务中构建真正的竞争优势。