以前需要五名员工处理的订单量，现在由一名经理即可管理。这并不是因为他工作得更快了——而是97个自动化场景为他处理了大部分例行操作。RetailCRM客户体验部门总监塔季扬娜·热列布佐娃以Marc & André公司为例，介绍了如何利用集CRM营销、销售和忠诚度于一体的平台，将分散的流程整合为统一系统，并将团队成本降低3倍。
“情况与其他人一样”：面临的困难与任务
Marc & André 是一个拥有30多年历史的女士内衣和泳装品牌。该公司在俄罗斯及欧洲运营着线上商城以及78家零售门店。
在自动化之前，Marc & André 的运营流程是电商行业的标准模式：订单在网站后台处理，销售数据手动录入 Excel，配送通过独立的服务商完成，最终财务记录则使用 1C 系统。
Marc & André的在线销售总监安德烈·库兹涅佐夫表示：
“在Marc & André，情况与其他人差不多：先在网站后台进行操作，然后录入表格，再发送给运输公司，最后在1C系统中进行记录。这项工作非常耗时。”
业务流程分散在多个孤立的系统中，导致大量手工操作并延缓了订单处理速度。除了浪费时间外，这还不可避免地引发错误：部分变更未被记录，状态更新存在延迟，且库存和订单的实时情况无法得到反映。处理一个订单需要15至17分钟。
所有流程都在一个系统中
解决方案是RetailCRM平台，它作为集成枢纽连接了所有关键流程：订单处理、库存管理、物流、支付以及与客户的沟通。为此，系统将网站、配送服务、电话系统和1C进行了集成。
此外，还接入了：
零售门店就像独立的仓库运作，这有助于统计线下库存并在处理线上订单时使用这些库存。例如，如果主仓库没有该商品，可以在零售门店预订该商品，从那里发货或在门店之间调拨。结果是商品供应更加充足，顾客取消订单的情况也减少了。
快递员应用程序——用于配送阶段。快递员在应用中记录订单交付、退货和配送状态。所有更改都会立即传输到RetailCRM并在系统中实时显示，没有任何延迟。这有助于实时监控配送并减轻管理人员的工作负担。
内部商品接收应用程序——员工在现场记录商品入库、检查数量并更新库存；数据会即时同步到系统中。
97个场景，将订单处理速度提升了15倍
过去，处理一个订单需要15到17分钟。经理需要检查客户数据，将信息录入Excel和1C系统，单独安排配送——然后手动更新每个阶段的订单状态。
引入RetailCRM后，订单处理得以实现自动化：
系统从所有来源收集订单；
如果客户请求回电，经理通过电话确认订单；
如果不需要电话确认，订单将在系统中自动确认；
经理选择配送参数：由快递员配送（可试穿或不可试穿）或送至取货点；
系统将订单信息发送至仓库以进行配货；
RetailCRM 自动更新状态并按处理阶段推进订单。
加速由97个已配置的脚本负责，这些脚本执行常规操作：
自动更新各阶段订单状态；
在 RetailCRM、1C 和其他服务之间传输数据；
向买家发送用于追踪物流的运单号；
记录商品在仓库与零售之间的移动；
传递支付状态并更新支付数据；
向买家发送短信通知（例如，在电话未接通时）。
现在订单处理时间已缩短至一分钟以内——系统让经理们从繁琐事务中解放出来，大幅减少了手工操作的工作量。
自动化的重要效应在高峰期得以显现。在节前需求激增的浪潮中，订单量会大幅上升，若没有自动化系统，就需要数倍于当前的人力。系统承担了繁琐工作，使团队无需紧急招聘即可应对。
“由于我们消除了数据迁移、状态更新等例行操作，经理们能够迅速处理订单。最终，我们在团队和运营流程上的花费减少了三倍。在过去五年中，RetailCRM帮助节省了约2500万卢布”，安德烈·库兹涅佐夫指出。
人工客服，拥有机器人般的响应速度
Marc & André 积极发展其在线商店，因此重要的是在网站上建立与顾客的便捷沟通渠道。为此接入了 RetailCRM 的在线聊天功能——咨询直接流入系统，管理人员无需在不同平台间切换。
与此同时，公司有意摒弃了聊天机器人的使用。内衣和泳装的选购属于敏感话题，消费者更希望从真人专家那里获得解答，因为这些专家能够充分考虑具体需求并提供精准的建议。
为了在速度上不落后于聊天机器人，团队使用了针对常见问题的标准回复模板：包括退货、配送和订单处理。
“员工自己分析咨询内容，查看顾客提出的问题，并添加相应的回答。这带来了巨大的时间节省”，安德烈·库兹涅佐夫说道。
此外，还会使用客户卡片和标签（如“常客”、“易冲突”、“经常不取货订单”）。同时，经理们也会利用用户在网站上的行为数据。例如，对弃购购物车的使用方式并不常规——而是将其作为处理客户咨询的上下文依据。当客户就商品问题来电或留言时，经理已能看到其购物车内容，对话无需多余确认即可直接展开。
因此，客户在提交咨询后的几分钟内就能获得回复——由真人客服而非机器人提供服务。
AI转录如何取代了人工听写
Marc & André 的受众是40–45岁以上、收入高于平均水平的女性。她们更倾向于打电话而不是在聊天中留言，因此 Marc & André 将电话系统整合到了 RetailCRM 中。
经理直接在系统中接听电话，并立即查看客户的所有信息：订单、配送状态和咨询历史。这使他们能够更快地融入对话，无需多余确认即可作答。
此外，该公司还使用智能通话转录功能。AI 机器人帮助：
对于经理而言——可以快速找到所需的对话片段，无需长时间收听录音即可恢复与顾客的沟通上下文。
对于管理者而言——可以检查对话并监控咨询处理的质量，而无需完整听取整个通话录音。
例如，如果出现无法在经理层面解决的争议情况，上级主管将介入。他会研究通话转录内容：了解当时的背景、经理如何构建对话以及为何产生误解。随后，上级主管可以调整沟通方式并提出解决方案。
24小时营收实时显示：如何通过移动应用实现管控
Marc & André 的电子商务总监通过 RetailCRM 移动应用实时监控关键指标。管理者可以随时查看订单的最新状况，快速掌握业务动态，无需登录电脑系统或向团队索取报告。
除了监控外，该应用还可以：
查看、编辑和创建新订单；
在统一界面中与来自所有即时通讯工具的买家进行沟通；
查看带有购买历史和沟通记录的客户端配置文件；
检查商品库存，扫描条形码和标识代码；
为快递员规划配送路线；
向员工分配任务并监督其执行情况。
这有助于在不局限于工作场所的情况下管理销售和团队。
实施结果
Marc & André 的案例表明，规模化并不必然意味着团队扩张。在自动化水平足够高的情况下，相同的订单量可以由更少的员工处理，而不会降低服务质量。在该案例中，成效并非来自裁员，而是源于放弃额外招聘。
数字结果：
处理订单现在只需不到1分钟，而以前需要15–17分钟；
订单处理速度提升了15倍；
将团队成本降低了3倍；
5年内节省了约2500万卢布。