俄罗斯BSS与IT公司K2Tech在建筑贸易集团“Petrovich”首席客服呼叫中心部署语音AI助手。该方案日均处理超8000通来电，可自动识别咨询主题、澄清需求并精准路由至对应团队。结果显示，转接专业客服耗时缩短1.7倍，成功路由率达95%。
引入AI助手前，“彼得罗维奇”一线客服由外包中心承担。随着咨询量增长，企业亟需标准化接听流程并加速转接。语音AI助手接管初步咨询与路由工作，完全替代外包中心，并与企业电话系统及操作员自动化工作站（ARM）集成。机器人分析所有来电，识别主题、提出澄清问题、转接专业人员，并将对话上下文及查询信息同步至操作员工作站。
项目团队分析了大量客户咨询数据，梳理通话主题并配置对话流程。系统实现了提升路由准确率的追问机制、呼叫自动分配功能及无代码配置工具，使客户团队无需依赖开发人员即可自主再训练机器人、创建新服务场景。
团队高度重视分析工作。“彼得罗维奇”专家可在线监控语音助手运行状态，获取各场景详细报告，并使用工具分析对话、识别未识别或新兴咨询原因，为后续场景调整与模型训练提供数据支撑。
引入语音AI助手后，客户转接对应专员时间从53秒降至30秒，缩短1.7倍；电话路由成功率达95%。在日均超8000次呼叫量下，减少一个对话环节显著提升体验：客户更快联系到解决问题的人员，客服人员通话伊始即掌握必要上下文。深度分析还有助于完善客户需求图谱，精准优化服务流程。
对零售业而言，首次接触响应速度与准确性直接影响体验。多余转接、重复解释及错误路由均可能导致订单流失。因此，自动化客服中心一线服务不仅是运营优化工具，更是提升服务质量的关键手段。
“对我们来说，重要的不仅是实现电话接听自动化，更是确保每位客户直接联系合适专家，避免不必要转接和重复解释。语音AI技术使流程标准化，深度分析则帮助我们洞察咨询特点，更快根据实际需求调整服务。机器人不仅是自动化工具，更成为推动客户服务持续发展的数据来源。”——彼得罗维奇贸易公司（СТД "Петрович"）呼叫中心项目负责人罗曼·谢维里诺夫表示。
为彼得罗维奇贸易公司实施的项目，是BSS与К2Тех在客户体验数字化转型合作中的重要阶段。
“在为彼得罗维奇开展的项目中，我们融合了BSS在对话式AI领域的专业知识与К2Тех在呼叫中心解决方案落地方面的经验。语音助手与电话系统及操作员工作站无缝集成，使自动化融入现有服务流程而非增加额外环节。这使客户团队能够自主推进方案优化，并随新需求出现持续提升服务质量。”——К2Тех接触中心解决方案实践负责人德米特里·佩索茨基评论道。