总结
圣保罗消费者保护局（Procon-SP）于2026年7月20日至8月17日对812名60岁及以上人群进行的调查显示，截至9月25日公布结果时，96%的受访者拥有带互联网功能的手机。然而，将应用程序作为唯一服务渠道反而使超过一半的用户望而却步。在438名因该原因失去联系或未能完成购买的用户中，有233人表示他们在使用应用程序方面并无困难。
连接并不等于得到服务
几乎所有接受调查的60岁及以上消费者都拥有带互联网和应用程序的手机，比例高达96%。尽管如此，近54%的人表示曾放弃与某企业沟通或购买其产品/服务，因为该企业仅提供应用程序这一唯一渠道。这些数据来自该机构针对该群体发布的年度研究第三版报告，于2026年9月25日以新闻稿形式发布。
该调查共收集了812份回复，数据获取时间为2026年7月20日至8月17日，渠道包括圣保罗消费者保护局（Procon-SP）网站、自由区服务点以及圣保罗市老年人参考中心。
工作停滞之处
共有438人因应用程序限制而无法联系企业或完成购买。其中，205人（46.80%）表示在使用应用程序方面存在困难，具体原因如下：
- 注册流程：33.17%的人表示步骤过多或在过程中出现错误；
- 使用难度：29.76%的用户认为应用程序难以操作，通常需依赖他人帮助；
- 技术认知：27.80%的人表示对该领域了解甚少；
- 人脸识别：9.27%的人指出了这一验证要求带来的障碍。
其余233人（53.20%）表示在使用应用程序方面没有困难，但仍然中途放弃。Procon-SP指出，这表明障碍并非仅由消费者对技术的熟悉程度不足所解释，但报告未进一步调查其他潜在因素。
根据报告，在被调查的较年轻群体和受教育程度较高的人群中也出现了类似困难：在205名表示有困难的人中，55.61%年龄在60至69岁之间，44.39%接受过高等教育（无论是否完成）。
在何种类型的企业中
同样的205人指出了应用程序带来不便的行业。该问题允许多选，总计提及724次。最常见的行业包括：
- 公用事业服务公司：145次提及；
- 银行、金融机构和保险公司：131次；
- 医疗：66次；
- 交通：53次；
- 市场：50次；
- 服装、鞋类和电子产品商店：45次；
- 酒吧、小吃店和餐馆：45次。
三版报告，同一肖像
因应用程序作为唯一渠道而失去联系或停止购买的份额在2026年达到53.94%。此前，该比例在2025年版为50.62%，在2024年版为51.15%。同时，拥有带互联网功能手机的比例从91.28%上升至92.25%，并进一步达到96.31%。
Procon-SP强调，每期测试都有其各自的样本，仅凭比较无法断定整个老年人群体的趋势。
促销来了，购买却未跟上
超过78%的受访者（812人中的635人）通过社交媒体和电话接收促销信息。在这635人中，仅有29%（186人）通常会进行购买。而在这些购买者中，超过69%（129人）曾遇到过某些问题。
被129人最常提及的问题包括：延误或未能交付（29.46%），受访者将其描述为“幽灵公司”的企业（24.03%），以及无人提供客服服务（18.60%）。此外，还出现了企业声称未收到付款以及难以与客服人员沟通的情况。
面对消费问题，812名受访者中有89.41%表示会采取某种行动。在多项选择题中，最常被提及的措施包括：向企业管理层、监察部门或客户服务（SAC）投诉（共506次提及），以及向消费者保护机构（Procon）、法院或警察局等相关部门求助（共489次）。
每十位收到优惠信息的用户中，有九位通常不会购买。该研究并未询问原因。根据ConnectWeek的分析，现有买家反映的问题表明，对于这一群体而言，知晓卖家身份及拥有畅通的沟通渠道比折扣本身更为重要。
同一报告中的预扣信用
该研究还涉及金融服务。在受访者中，79%为退休人员或养老金领取者。在这一群体中，近25%的人表示其社保局（INSS）福利被关联协会未经授权扣款，近18%的人报告称存在他们声称未签署的预扣贷款债务。在113名报告未签署预扣贷款的人中，39%（44人）还经历了未经同意或不透明的续期或再融资，其中39人难以取消或提出异议。
在线商店可以做出的调整
参与是自愿的，因此百分比仅适用于回答者，而非全体老年人口。以下解读来自ConnectWeek，而非Procon-SP：这是一个因疏忽而被许多数字运营忽视的人群。五项简单措施可减少损失：
- 保留第二个渠道：例如配备人工客服的电话或WhatsApp；每种选项的成本取决于选择聊天机器人还是人工客服；
- 允许通过网站购买：无需强制安装应用程序；
- 简化注册流程：并允许以访客身份完成购买，正如结账摩擦点指南所建议的那样；
- 展示公司信息：清晰显示公司税号（CNPJ）、地址、电话和交货期限；
- 提供生物识别技术的替代方案：除非法律明确要求。
这段故事的另一面，即由该年龄段人士经营自己企业的人群，正体现在巴西的资深创业趋势中。
来源与方法论
最后更新：2026年10月8日
- 应用程序仍使60岁以上消费者的在线购物变得困难——E-Commerce Brasil
- 老年消费者与消费市场研究2026（报告）——圣保罗消费者保护局
- 圣保罗消费者保护局于2026年9月25日发布的关于60岁以上消费者研究的公告——圣保罗消费者保护局
常见问题
有多少60岁以上的消费者因应用程序而放弃购买？在Procon-SP 2026年对812人进行的调查中，有438人表示，由于企业仅通过应用程序提供服务，他们曾无法完成购买或与企业取得联系。
那些放弃的人在使用应用程序时遇到困难吗？不到一半。在报告遇到障碍的438人中，205人（46.80%）表示存在困难，233人（53.20%）表示没有困难。Procon-SP得出结论，这一障碍不能仅用对技术不熟悉来解释。
什么最妨碍那些遇到困难的人？在声明存在困难的205人中，33.17%的人提到注册步骤过多或流程出错，29.76%的人表示应用程序难以使用且需要他人帮助，27.80%的人指出缺乏技术知识，9.27%的人提到面部识别问题。
与往年相比，这个问题是否加剧了？2026年的比例（53.94%）是三次调查中最高的：2025年为50.62%，2024年为51.15%。Procon-SP强调，样本不同，仅凭比较无法断定整个老年人群体的趋势。
这项调查能代表全国所有老年人吗？不能。参与是自愿的，通过Procon-SP网站以及圣保罗市的服务点进行，仅反映回答该问题的群体情况。