CNDL/SPC：85%的都市数字消费者在过去12个月内进行了在线购物；其中27%的人遇到了问题

范围

在巴西首都居住的数字化消费者中，有85%通过互联网购物，比2025年高出11个百分点。该数据来自巴西全国店主联合会（CNDL）和信用保护服务（SPC Brasil）进行的在线消费调查，由Offerwise Pesquisas执行并于2026年7月27日公布。这些机构表示这是该系列数据的最高水平，并据此预测约有1.39亿巴西人通过网络购物，一年内增加了2000万人。该研究于9月4日由E-Commerce Brasil报道。

这1.39亿是基于首都地区销售结果的预测，而非新增买家的实际数量。其余百分比适用于在过去12个月内在线购物的800名受访者。

更多订单，相同价值

• 在调查前一个月购买的人从54%增加到66%。
• 平均每月订单数从4.6单增加到5.1单。
• 每月进行11至20次购物的群体比例从7%上升至12%。
• 最近一次购买的平均金额为225雷亚尔，而2025年为224雷亚尔。四分之一的受访者表示不清楚自己花了多少钱。

服装是本月购买最多的类别，48%的受访者选择了它。外卖食品以42%的比例紧随其后，健康用品和药品为36%，化妆品为33%，家居用品为30%。家用电器和电子产品各占17%。

商店的决定

在选择商店时，免费配送是首要考虑因素（60%），其次是低价（49%）和促销活动（44%）。在支付方式方面，72%的用户使用Pix，60%使用信用卡。此外，95%的用户曾在同一网站或应用程序上再次购买。

在网购的缺点中，无法亲眼看到或触摸商品位居首位（49%）。运费高昂和无法立即拿到商品各占37%，而对配送安全的担忧占35%。

更多购买，更多投诉

报告上次购买出现问题的消费者比例从20%上升至27%。最常提及的问题包括：配送延迟（8%）、商品与广告描述不符（7%）以及商品送达时已损坏（6%）。相关机构发布的声明提出，此类问题频率的增加可能对配送效率和质量控制造成了压力。

耐心限度很短：平均等待4.5天便会产生不满。45%的人认为最多五天可以接受；24%的人希望两天内收到。

社交媒体和 WhatsApp

在过去12个月中，85%的人通过商店应用程序购物，54%的人通过社交媒体购物。近一半（49%）人在过去六个月内直接在社交平台上完成购买：TikTok（24%）、Instagram（17%）和 YouTube（12%）。在做出决定之前，64%的人会查看社交媒体上的价格，39%的人会寻找其他买家的评论。

通过 WhatsApp，73%的受访者在上一月至少进行了一次购买，平均订单数为2.1单；55%的人参与群组以接收优惠信息，比2025年高出14个百分点。关于企业的消息，46%的人希望仅用于支持、疑问解答和配送跟踪，30%的人希望收到个性化优惠。

消费者信任谁

在1到5的量表中，朋友和家人的推荐得分为4.19。其他客户的评价和安全认证标签得分均为4.14。网红和名人的广告得分为2.89。在用户证言视频中，57%的人更喜欢由客户自己拍摄的家庭式视频，22%的人更喜欢专业制作的视频。

调查方法

数据采集于2026年5月25日至6月4日通过互联网进行，受访者包括所有经济阶层、18岁及以上的男性和女性。共收集了939个联系记录以衡量过去12个月内有多少人在线购物，以及800份完整问卷。误差范围分别为3.2和3.5个百分点，置信度为95%。

这对商店意味着什么

以下解读来自 ConnectWeek。研究的三个要点转化为行动任务：

• 运费。如果运费决定60%的顾客选择哪家商店，那么了解订单金额达到多少时免运费才划算很重要：免费运费：成本是多少。
• 交货期限。平均容忍期为4.5天，且延误是投诉的重灾区，因此承诺较少但能兑现比快速承诺更有分量。关于高峰期的计算见黑五期间应承诺何种交货期限。
• WhatsApp。该渠道能促进销售，但客户主要寻求支持和追踪。自10月1日起，API回复在超过月度配额后需付费，这计入客服成本。

对于在社交平台内的销售，还可以参考一项研究，其中显示在TikTok Shop接受询问的买家中有91%表示直播是解答疑问的最佳方式。

参见：Radar显示，月收入超20万雷亚尔的店铺已占Nuvemshop总销售额的52% · CNDL/SPC：12个月内61%的在线购物者购买了进口商品，15%的人通过人工智能发现外国网站