总结
在Mercado Livre上，投诉是买家正式通知其购买出现问题的方式，可能会影响卖家声誉。ConnectWeek梳理了处理时限、三种解决方案（换货、退款、退货）、案件转为调解的条件，以及根据官方规则可申请排除的投诉类型。
投诉是买家因购买问题发出的正式通知，若双方未能自行解决，可能升级为平台介入的调解。本文基于Mercado Livre帮助文档及学习中心页面（查阅于2026年10月8日），介绍了解决期限、解决方案、声誉影响机制及投诉移除申请方法。
投诉是如何计算的？
根据“我想了解更多关于投诉的信息”页面，投诉率是客户服务质量四项指标之一，计算公式为：带有投诉的销售量 ÷ 该时期总销售量。例如60笔销售中有6笔产生投诉，则投诉率为10%。
需注意以下细节：
- 通过购物车进行的购买中，每种不同产品计为一次销售；
- 一笔销售可能产生多条投诉；
- 投诉可能导致退货、取消或调解。
卖家有多长时间，能提供什么？
根据学习中心“投诉解决工具”页面，处理时限如下：
- 下一个工作日14:00前：当投诉通过售后助手渠道到达时；
- 两个工作日内：当售后助手未能解决问题时。
若卖家未在期限内选择解决方案，买家可选择退货，且投诉仍会计入声誉。针对已交付产品的投诉，卖家可提供以下三种方案：
| 解决方案 | 发生的情况 | 给予买方的期限 |
|---|---|---|
| 换货 | 买家从卖家库存中接收另一件商品，并在指定取货点完成换货 | 5个工作日，在您选择的取货点进行更换 |
| 退款 | 卖家退还全额款项或提出部分退款比例。买家接受后投诉结束，商品可由买家保留 | 页面未注明 |
| 退货 | 买家通过账户发起退货并生成发货标签或代码 | 7个工作日用于寄回产品 |
若买家在关闭投诉时确认卖家已提供帮助，声誉影响将自动恢复。相关跟踪信息位于“售后 > 投诉与调解”板块，该板块区分紧急投诉、待处理投诉和已解决投诉。
投诉何时转变为调解？
调解是指Mercado Livre介入解决问题的投诉。平台建议优先与买家直接协商解决。对于Mercado Líder卖家，调解中投诉比例不得超过0.5%才能维持评级。
处于开放调解状态的投诉不会被审查是否可删除，且会计入声誉评分。例外情况：若投诉原因被错误分类，卖家可将案件提交至调解，并要求客服更正原因。
哪些投诉会影响声誉？
学习中心将投诉分为两类：
计入且不可申请删除的：
- 产品存在缺陷或与广告描述不符；
- 交付物品或配件数量少于承诺；
- 订单未发货、逾期发货或在无库存情况下销售；
- 指控产品为假冒商品；
- 未在24个自然日内回复买家消息（不含每日21:00至次日8:00）；
- 广告未说明兼容车辆或标注了不兼容车辆。
经分析后可申请删除的：
- 误操作发起或仅作为联系方式使用的投诉；
- 买家不认可的交易；
- 物流显示已送达但买家声称未收到；
- 商品完好无损下因后悔取消购买；
- 巴西邮政或Mercado Envios延误，但发货仍在承诺期限内；
- 服装、包袋、鞋履及汽车配件的尺寸/款式更换请求；
- 竞争对手发起或出于报复目的的投诉。
如何申请删除投诉？
第一步需先解决投诉，后续步骤如下：
- 进入“指标 > 买家服务”板块；
- 在汇总图表中点击“查看全部”；
- 在“问题订单”列表中查看“删除”列，确认案件是否可被分析；
- 为该订单申请删除（列表顶部支持批量选择）。
注意：已被拒绝的投诉不再重新评估；不在声誉计算时间段内的投诉不影响评分。
回复投诉前的三个关键问题
- 截止日期是什么时候？按工作日计算，首个截止时间为下一个工作日14:00；
- 该案件是否在可删除列表中？若是，建议先协商再申请删除，避免进入调解；
- 值得收回产品吗？低价商品可能直接退款比承担退货运费更划算。
新手卖家可参考《如何在Mercado Livre上销售》了解基础声誉规则。Shopee对应流程见其“退货和退款”页面。若因未解决投诉导致账户暂停，需查看“卖家账户暂停”页面以恢复销售权限。
资料来源与方法论（最后更新：2026年10月8日）
- 用于解决投诉的工具（三种解决方案、时限、影响逆转）— Mercado Livre
- 了解更多关于投诉的信息（指标公式及示例）— Mercado Livre
- 调解投诉（定义及Líder 0.5%上限）— Mercado Livre
- 投诉排除规则（计入/可排除类型及申请方法）— Mercado Livre
- 避免买家发起投诉的技巧（指标上限2%）— Mercado Livre
- 卖家信誉开发者文档（巴西颜色分级限制表）— Mercado Livre
常见问题
在Mercado Livre上，卖家有多长时间来解决投诉？若通过售后助手提交，需在下一个工作日14:00前解决；若助手未解决，期限为两个工作日。
什么是Mercado Livre上的调解投诉？指平台介入解决的投诉。开放调解中的投诉不可申请删除，且会计入声誉。
因后悔购买而产生的投诉会影响声誉吗？不一定。若商品完好，此类投诉可申请排除，由卖家在“指标”板块提交申请。
Mercado Livre的投诉指标是如何计算的？投诉率 = 带投诉销售量 ÷ 总销售量。购物车购买中，每种不同产品计为一次销售。