总结
当买家在 Shopee 申请退货或退款时，卖家可选择接受、提议部分退款或发起争议（即由平台审核的申诉）。ConnectWeek 根据 Shopee 卖家教育中心内容，汇总了相关期限、可接受理由、所需证据及运费承担方。
面对买家的退货或退款申请，卖家有三种处理路径：接受、协商部分退款或发起争议。争议指 Shopee 审核卖家申诉的过程，要求短时间内提供证据。本文基于 2026 年 10 月 8 日查阅的 Shopee 卖家教育中心四个页面，梳理了相关规定。
买家提交申请后的三种处理路径
接受：据“Shopee争议处理流程如何运作？”页面（2026年8月31日更新），通常情况下卖家无需主动操作，Shopee 会综合评估双方情况。但另一份“支付与退货常见问题”页面（2026年3月18日）指出，卖家有48小时回应期，超时未回复将自动批准退款；该时限仅在此页面提及。
协商部分退款：据“如何提出反提案？”页面（2024年11月1日），卖家可在订单详情页选择“提供部分退款”。每笔订单仅限提议一次，且须在买家寄回商品前进行。此方式适用于发错货、缺配件或功能故障且商家无意收回的情况。若买家接受，商品归买家所有，平台佣金仅按卖家实收金额计算（如退80%，佣金仅按剩余20%计）；若买家拒绝或未回应，申请将转交 Shopee 团队处理。
发起争议：当卖家不同意 Shopee 决定，或退货出现异常（如未退回、损坏、缺件等）时，可发起争议。
Shopee 接受哪些理由？需提供何种证据？
下表总结了争议处理流程页面中列明的原因及对应证据要求：
| 情况 | 证据需证明的内容 | 证据生成时间 |
|---|---|---|
| 退货显示已送达，但包裹未到达店铺 | 无需照片视频，文字描述即可 | 不适用 |
| 对退货手续费扣减有异议 | 商品功能状态、订单标识、发货/收货详情 | 打包和发货时 |
| 订单完整发出且数量正确 | 商品功能状态、订单标识、发货详情 | 打包和发货时 |
| 包装得当但送达时已损坏 | 发货时使用的包装类型 | 打包和发货时（买家图片亦有效） |
| 退回产品有凹陷、划痕或破损 | 退回商品的损坏情况 | 接收退货时（买家图片亦有效） |
| 退回包裹为空或缺少零件配件 | 开箱时包裹为空或随附物品清单 | 接收退货时（买家图片亦有效） |
| 退回产品非本店所发商品 | 退回商品与广告商品的差异 | 接收退货时（买家图片亦有效） |
| 退回产品存在不当使用痕迹 | 退回商品的使用痕迹 | 接收退货时（买家图片亦有效） |
针对自有物流（商家自配）无法完成取件的情况，Shopee 要求提供含日期时间的地点照片或视频；若无影像资料，可提供 Shopee 聊天记录截图以证明曾联系买家。
证据效力方面：有力证据包括展示内外包装的照片视频、打包视频及退货开箱视频；未收到货时的详细事件描述也属有力证据。薄弱证据则包括缺乏细节的描述、无法辨识标签的低清图片以及与问题无关的材料。
商店需要遵守哪些期限？
- 48小时：回应退货申请的时限（源自常见问题页面）。该页面未说明起算时间及与后续期限的衔接。
- 3天/7天：通过卖家中心发起争议的时限为3天；逾期后仍有4天可通过聊天渠道投诉（总计7天）。超过7天 Shopee 不再受理。具体聊天渠道未指明，推测为 Shopee 客服聊天。
- 7天（配送问题）：自包裹状态显示丢失、遗失、丢弃、损坏或被扣押之日起算。在此之前不得发起争议；对于遗失包裹，建议等待自动赔付而非盲目申诉。
- 2天：若 Shopee 要求补充证据，需在2天内提交。
- 最多5个工作日：Shopee 完成审核的时限。
除48小时外，其余期限均出自争议流程页面。注意事项如下：运输途中需等待包裹到达后方可发起争议；加入“轻松退货”计划的商家遵循其专属规则，该计划旨在使退货成本可预测。符合条件的卖家自2026年4月起自动激活该项目，享30天免费试用；试用期后每笔确认订单收取0.49雷亚尔。建议在明确期限前先确认店铺是否已加入该计划。
如何在卖家中心发起争议
- 获取包裹标签上的追踪号码。
- 进入卖家中心“订单” > “我的订单” > “退货与退款”。
- 通过追踪号查找对应订单。
- 点击订单中的“争议”按钮。
- 选择原因并详细描述情况。
注意：若买家选错原因（如因“改变主意”误选“商品损坏”），Shopee 工作人员可能会更正。卖家切勿自行要求买家更改原因，否则将面临处罚。具体处罚标准参见 Shopee 处罚积分规则。
退货获批后，运费由谁承担？
取决于退货责任方。若因卖家责任（发错货、缺件、功能缺陷）获批退货，Shopee 将从卖家钱包扣除完整发货运费及退货手续费；若不退货仅退款，则仅扣发货运费。
若运输途中受损，关键在于包装证明。若买家证明到货损坏且商家无法证明妥善包装，费用由卖家承担；若商家能证明包装合规，Shopee 将向买家退款并向卖家支付相应费用。包装规范见《电商包装》，成本计算见《电商退货成本》。
模板：争议描述
以下为 ConnectWeek 整理的建议模板，仅供参考，不保证申诉成功：
订单号：[编号]。退货追踪号：[代码]。原因：[选择列表原因]。我方于 [日期] 寄出 [描述/颜色/尺寸] 商品 [x] 件，采用 [包装类型]。于 [日期] 收到退货，开箱后发现 [物品及状态]。附件：发货包装视频、退货拆包视频（标签清晰）、商品照片。
日常操作建议：对高价值订单打包全程录像，对所有退货开箱全程录像并始终展示标签。Shopee 亦建议记录退货开箱过程，并在无确凿证据时勿轻易发起争议。Mercado Livre 类似流程参见《Mercado Livre的投诉与调解》。
来源与方法论（最后更新：2026年10月8日）
- Shopee争议流程（原因、证据、期限、指南及扣款；2026年8月31日更新）— Shopee
- 付款和退货主要疑问（48小时回复期及改因规定；2026年3月18日）— Shopee
- 部分退款反提案（谈判规则与佣金；2024年11月1日）— Shopee
- Shopee“轻松退货”计划（2026年4月22日发布；2026年8月17日更新）— Shopee
常见问题
在 Shopee 上，卖家有多长时间可以回应退货申请？根据卖家教育中心常见问题页面（2026年10月8日查阅），时限为48小时。超时未回复，Shopee 将自动批准退款。
在 Shopee 上，开启争议的时限是多少？官方页面显示：通过卖家中心开启争议为3天，通过聊天投诉额外4天，总计7天。若是配送失败，自包裹被标记为丢失/损坏等之日起算7天。
在 Shopee 上，卖家能否要求买家更改退货原因？不能。要求买家更改原因会导致处罚。若原因错误，应由 Shopee 工作人员进行更正。
在 Shopee 上，当买家接受部分退款时，卖家能收回商品吗？不能。买家接受部分退款后，商品归买家所有。佣金按卖家实收金额计算。