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瑞尔学堂 · 晨会实录
本文素材选自：瑞尔晨会
汇报人：瑞泰长沙西奥门诊莫毅坚医生
知识卡片
壹 /信任的起点，往往是从“最不起眼的小事”开始
把最简单的事情做到极致，就是建立医患信任的第一步，也是技术成长的必经之路。
2017年，莫医生刚实习出来，满怀抱负。但真正入职后，每天面对的都是洁牙、简单补牙这些基础操作。巨大的心理落差让他一度怀疑人生：“觉得自己大材小用，甚至开始怀疑职业选择。”
直到老师的一句话点醒了他：“洁牙是建立医患信任的第一步，更是磨练手感、观察口腔状况的最佳时机。”
他开始沉下心，观察每一处结石的分布，倾听患者的诉求，为了练好备牙，他专门跑去加工厂，跟着技师学修模，在临时模型上反复练习。
那三年，他学会了保持谦卑。
“承认自己是个菜鸟，并不丢人；假装自己很牛，才丢人。”
“技术可以速成，但手感不行。重复是最笨，也是最快的捷径。”
面对枯燥的洗牙和补牙，莫医生没有抱怨，而是选择珍惜每一次上手的机会。他说：“医学是终身学习的学科，放下‘懂了’的执念，永远保持空杯心态。把简单的事情做到极致，就是一个很了不起的能力。”
贰 /从“看牙”到“看人”，把注意力从“我的操作”转移到“他的感受”
当医生不再只盯着患者嘴里的牙，而是关注眼前这个活生生的人时，冰冷的门诊就会生出最坚固的信任。
2019年到2022年，因为疫情，门诊的病人变少了，莫医生的时间变多了。他开始把大量精力投入到以前忽略的环节——术后回访。
以前，他觉得“把事情做完就好了”。现在，有创操作当日，他一定会回访：“还疼不疼？咬东西感觉怎么样？”他需要患者“放心”，他自己才能“安心”。
案例：一位补牙的大学生，对牙齿极其上心，甚至自己买了内窥镜拍照片发给莫医生。面对患者近乎苛刻的“监工”，莫医生没有敷衍，每一次都耐心评估、详细解释。他说：“患者自己都这么上心，我肯定要比他更上心。”
最能体现这种信任的，是一个害怕看牙的小男孩。
案例：孩子刚来时非常抗拒，莫医生没有急着让他躺上牙椅，而是先花5到10分钟陪他在外面玩玩具，慢慢卸下孩子的防备。到后来，在一次补牙的过程中，孩子竟然在牙椅上睡着了。
“那一刻我深受触动。患者在充满未知和恐惧的环境中放下防备进入梦乡，这是比任何语言都更有力的信任，是对我们专业服务的最高肯定。”莫医生分享到。
“我们治的不是一颗牙，是一个有喜怒哀乐的人。”
“耐心倾听，不打断、不敷衍，让患者感觉到被尊重。从治病到治人，门诊就不再是冷冰冰的地方。”
叁 /高客单转化的背后，是对患者全生命周期的负责
高业绩的底层支撑，除了极致的服务和沟通，更有不断精进、为患者寻找“最优解”的专业能力。
“不疼”，是莫医生收获转介绍的关键词。很多老患者介绍亲友来时，第一句话就是“莫医生看牙不疼”。动作轻柔、时刻关注患者状态，成了他独有的金字招牌。
但只有“不疼”是不够的。
2023年，莫医生不再满足于基础诊疗的重复，他主动跳出舒适区，去中南大学湘雅医院进修了一年。他建立起了“全科思维”，学会了综合考量，为每一个复杂病例找到长期、健康、稳定的最优解。
案例：2025年，他接诊了一位前牙外伤的年轻女孩。女孩门牙断裂，不敢笑，说话一直捂着嘴。
以前，莫医生会想：“能恢复功能就行了，打个桩、做个冠。”但那天，他看着女孩，心里冒出一个念头：“她后半辈子，值不值得一个大方的微笑？”
经过综合考量，除了简单的直接做冠，他还建议，可以先通过正畸进行局部牵引，把牙拉长一点，然后再做牙冠修复。最终的完美效果，不仅重建了患者的自信，也重建了专属客服的自信——专属客服在沟通客户时，也经常底气十足地说：“我们门诊这个医生，做修复是最厉害的。”
“我从一个努力证明自己很厉害的年轻人，变成了一个努力让患者忘了我在治疗的医生。这一路很慢，但没有一步是白走的。”
“如果你问我成长最重要的是什么？我的答案是：不着急。慢慢来，比较快。”
肆 /好医生，本身就是门诊最好的流量池
莫医生的故事，是一个典型的“长期主义”样本。在很多人抱怨没有流量、没有大病例的时候，他用8年时间证明了：好医生，本身就是门诊最好的流量池。
他靠什么实现流水翻倍、精准指定20+？
他靠的是底线（动作轻柔不疼），靠的是温度（关注患者感受），靠的是专业（全生命周期的最优解）。面对老人的反复询问，他永远耐心；面对同事的请教，他毫无保留。医疗质量和服务温度，是任何营销手段都无法替代的。
把简单的事做到极致，把患者当成有喜怒哀乐的人去对待。当患者因为你的专业和温度而彻底信任你时，业绩，只是一个水到渠成的结果。
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❅注：本文精选自瑞尔管理晨会。瑞尔管理晨会始终聚焦客户管理与团队管理的双重提升，汇聚全国近 120 家门诊的一线实战智慧，致力于将先进经验转化为每一位管理者的专业能力。本案例素材由瑞泰长沙西奥门诊莫毅坚医生提供，特此感谢。欢迎关注并将 "瑞尔学堂" 设为星标，每周一早上 7 点，与你分享一篇来自瑞尔一线的真实管理实战。
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