客户只认你，不是因为你服务好，是因为你的团队里，没人对客户负责。你算过没有：客户找你，有多少次是因为“不知道该找谁”？货出了问题，客户打电话给你。你问员工，员工说“这不归我管”。客户等半天，最后还是你亲自解决。你成了全公司唯一的“客户经理”。不是因为你最能干，是因为你的团队里，没人对客户负责。
问题不在员工，在你的组织架构。
什么叫“按职能分”？
就是按工作内容来分：进货的只管进货，卖货的只管卖货，管仓库的只管管仓库。每个人只做自己那一块，没有人对客户负责。客户有问题，找进货的，进货的说“这不归我管”；找卖货的，卖货的说“我只负责卖”；找管仓库的，管仓库的说“我只管货”。最后，客户只能找老板。老板就成了唯一的“兜底人”。
什么叫“按客户分”？
就是按客户来分：张三负责A类客户，李四负责B类客户，王五负责C类客户。每个客户都有专人跟进。客户有问题，直接找自己的负责人。负责人解决不了，再找老板。这样，客户不用到处找人，员工也有明确的责任。
怎么从“按职能分”变成“按客户分”？
第一，先把客户分清楚。
谁是你的核心客户？谁是你的普通客户？谁在流失？谁在增长？不知道这些，你就不知道谁该负责谁。
第二，重新分配人员。
把团队分成几个小组，每个小组负责一批客户。小组里的人，负责这批客户的所有事情：进货、卖货、送货、售后。这样，客户有问题，直接找小组，不用到处找人。
第三，调整考核方式。
以前考核的是“你进了多少货”“你卖了多少货”。现在考核的是“你负责的客户，满意度怎么样”“复购率怎么样”“有没有流失”。考核变了，员工的行为才会变。
后来，我们帮一个服装批发老板做了调整。他把团队分成了三个小组，每个小组负责一批客户。小组里的人，负责这批客户的所有事情。三个月后，客户满意度明显提升，老板也不用天天当“救火队员”了。如果你也有类似的问题——团队人不少，但客户还是不满意，老板还是累——那问题可能不是员工不行，是你的组织架构需要调整。
评论区告诉我：你的团队，现在是按职能分，还是按客户分？