一家美国货代的新任 COO，上任半个月就公开炮轰行业巨头。他说了一句很多人想说但不敢说的话。
一、一句"我不认为他们真的把客户放在心上"
10 月中旬，美国货代公司 Ascent Global Logistics 新任首席运营官 Gal Dayan 接受行业媒体《The Loadstar》采访时，直言不讳地指出：
"我并不认为这些跨国巨头真正把客户价值放在心上。"
"你很难真正看到这些跨国企业带给客户的实际价值。"
Dayan 于 10 月 1 日履新，仅半个月便发表此番言论，底气源于其资深履历：他在 UPS 任职 23 年，曾任全球运输采购高级副总裁，管理过 180 亿美元年运输支出；随后加入 苹果负责全球入厂物流，并曾在 Horizon Air Freight 和 Swift Marine 负责海运与项目物流。
从"货主"视角转至"货代"高层，他对行业痛点的洞察极具分量。
二、问题出在哪：不是态度问题，是结构问题
Dayan 指出，大货代的服务困境并非意愿不足，而是规模效应与服务个性化之间的结构性矛盾。
他坦言：
"你能去服务所有垂直行业吗？当然能。但问题是，投入之后，收益能不能匹配成本？"
这一观点揭示了行业核心矛盾：
通用普货市场利润空间压缩，企业优先考量投入产出比；
面对数万客户，流程必然趋向标准化；
标准化虽提升效率，却导致客户遭遇问题时，难以找到精通其业务的专业人员。
尽管系统完善、工单规范，但当客户咨询如"锂电产品本周走美西还是空运更稳"等具体问题时，一线人员往往无法即时解答。相比之下，专注细分赛道的服务商因毛利较高，更有资源维护深度客户关系。这本质上是成本结构的差异。
Dayan 的观点并非孤例。今年早些时候，全球货主协会（GSA）主席 Mark Chadwick 在 TIACA 论坛期间也向《The Loadstar》透露了类似经历。
GSA 代表约 25 家大型货主，年物流采购支出约 50 亿美元。协会曾尝试协调附加费框架，让货代报备各航线所需补贴以达成共识。然而，同一条贸易航线上，有的货代表示"无需补贴"，有的则要求高达 250%。
甚至在货主已支付燃油附加费的欧洲内部空运航线上，仍有货代要求追加 75% 费用。Chadwick 直言："有几家似乎想用几个月的时间，赚一整年的钱。"他认为，部分货代在借机牟利上比受限于市场基本面的船公司更为激进。
行业数据显示两极分化：研究机构 Ti《2026 年全球货运代理市场报告》指出，DSV 以 143 亿欧元收购德铁信可，缔造营收超 410 亿欧元的巨头；与此同时，前 20 大货代中 16 家营收下滑。
规模集中、利润分化、服务稀释，已成为行业现状。
关键在于：货主更换供应商的门槛正在降低。
Ti《2026 年全球货运采购调查》数据显示：
货主直接与承运人签约比例从 2023 年的 48.6% 降至 2026 年的 38.3%；使用中介比例从 29.8% 升至 31.8%；
"首选供应商名单"占比 45.8%，超越传统招标（33.7%），成为主流采购方式；
84.5% 的货主在过去 12 个月至少进行一次运输方式切换；
29% 的货主将"双重/多重采购"作为首要供应链韧性策略。
这意味着：
进入"首选供应商名单"比中标更重要；
多源采购已成常态，"再找一家试试"不再被视为背叛；
切换成本下降，不满即契机。
当大货代客户满意度下降，而切换心理成本降低，这正是中小货代切入市场的最佳窗口。
1. 从"卖差价"转向"卖确定性"
传统货代毛利率已从 2019 年的 20%-30% 降至 2026 年的 3%-5%，部分航线舱位差价几近归零。单纯依靠差价已无胜算，需将"确定性"产品化：
报价透明，列明所有费用，杜绝临时加价；
时效书面化，SLA 写入协议，延误主动补偿；
提供定制化方案，给予客户选择权。
2. 把"有人接、有人懂、有人跟"写成 SOP
建立标准化响应机制，而非依赖个人：
P0 紧急（丢件/扣货）：15 分钟响应，2 小时出方案；
P1 常规延误：30 分钟同步原因及恢复时间；
P2 普通咨询：1 小时内回复。
客户追求的不是完美，而是可预期性。
3. 用工具把人从重复劳动里拔出来
Ti 梳理的 32 个 AI 应用场景中，94% 已进入运营阶段。Ascent 利用 PEAK 平台削减人工操作，实现询价后最快 6 分钟报价。中小货代实操显示，将询价响应从 2 小时压缩至 2 分钟，转化率可从 3% 提升至 8%，客服成本降低七成。技术是小公司补齐人手短板的高性价比手段。
4. 深耕细分赛道，抱团拿舱
避免全品类竞争，聚焦 1-2 条航线或垂直行业（如东南亚建材拼箱、危险品、大件设备等）。头部企业标准化流程难以覆盖小众货物的清关细节，这正是中小货代的空间。同时，联合区域内同行整合货量，统一向庄家或船公司获取合约舱，是提升竞争力的有效途径。
你上一次被货代"找不到人"是什么时候？作为货主，你最在意的是价格、时效，还是"出事时有人管"？欢迎在评论区聊聊。
本文仅供参考，具体业务请以实际情况和最新信息为准。
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