本文刊载于《中国金融电脑》2026年09期，总第446期
本文作者：中信建投证券股份有限公司 信息技术部 李剑戈 吴华普 夏添 刘菲
当前，证券行业数智化转型加速推进，从行业发展趋势来看，AI技术在客户服务、员工效能、经营创收等方面的应用越来越深入，AI全面提质提效的时代已经到来。
在此背景下，中信建投证券作为一家客户量超千万的头部券商，庞大客群带来的服务压力在“十五五”规划科技转型要求下更显突出。一方面，客户服务效能仍需提升，需要更好地满足“十五五”规划倡导的普惠金融服务覆盖要求；另一方面，由于客户需求分层加剧，服务模式需更加高效适配客户日益高标准的投资需求，普通投资者需高效投资服务实现自身投资需要，专业投资者渴求资产配置等高阶服务实现财富增值保值；技术方面，数据价值从挖掘到应用，仍然需要探索高效路径，高效服务的落地，亟须通过技术创新来破解。
对此，中信建投证券坚持做有价值的AI，以大模型、智能体等新技术为破局点，构建统一的智能运营引擎，通过整合多源数据进行全域数据建模，构建动态客户画像，实现需求精准匹配，通过线上、线下形式为客户服务和业务发展赋能，线上高效赋能各运营平台以及实现千人千面的个性化推荐，线下赋能客户经理提升一线员工效率，提升服务效能，夯实普惠金融落地能力。
一、项目介绍
智能运营引擎是中信建投证券紧跟行业发展趋势与公司战略定位搭建起的集数据、AI算法、AI应用于一体的运营能力体系。该体系覆盖客户全生命周期各阶段，可实现客户潜在需求与高价值业务机会的精准洞察、深度挖掘，通过智能算法标签、个性化推荐、商机智能体等多元化智能工具，为客户服务赋能，实现海量客户规模化、精细化运营。智能运营引擎，支持线上赋能各运营平台和千人千面推荐、线下赋能客户经理展业的形式，助力提升客户体验、改善员工效能。
智能运营引擎核心架构（如图1所示）包括四个层面，一是基础设施层，通过打通多渠道、全场景数据壁垒，实现数据资源的全面整合与深度赋能，为运营决策提供数据支撑，目前已积累涉及客户全生命周期、全业务场景2000余个有效特征；二是核心能力层，充分发挥大小模型技术协同优势，打造精准高效的智能运营核心智力；三是业务应用层，全面覆盖客户生命周期每一个关键节点，智能识别、科学培育并高效转化各类潜客商机，最大化释放客户价值潜力，目前主要业务场景已累计50余个；四是应用交互层，通过智能算法标签、个性化推荐、营销智能体等多元化智能工具，为海量客户的精准服务赋能，提升服务效率和效果。
图1 智能运营引擎核心架构
二、技术亮点
智能运营引擎构建了一套数据价值从挖掘到应用的全链路解决方案，主要技术亮点如下。
一是整合多渠道数据构建了一套全域特征数据引擎，如同“全维感知中枢”，可以捕捉客户需求动态、市场行情变化等核心信号，是大小模型协同分析的核心输入。
二是采用大小模型协同模式，形成“大模型意图理解+小模型策略匹配+大模型解释”机制，其中大模型扮演“需求翻译官”，依托海量特征数据与RAG技术精准解析深层意图，小模型扮演“业务专家”，聚焦垂类场景精准结果输出。这种大小模型协同模式能够同时兼顾复杂需求认知与业务精准落地。
三是融合大模型语义解读与SHAP技术增强AI结果的可解释性，将算法决策逻辑转化为通俗自然语言，提升模型结果的可解释性，帮助业务人员更好地理解和服务客户。
四是智能运营引擎支持对话式的智能体服务，依托“全域特征数据引擎+大小模型深度协同”，融合智能体编排、检索增强生成（RAG）等前沿技术，打造对话式的商机挖掘智能体，实现需求预判前置、高效服务的运营目标。
智能运营引擎通过提供标准化、模块化的AI能力，实现从特征加工、算法建模、模型应用等核心能力的标准化赋能，避免重复建设，实现AI能力复用、迭代、推广，让AI技术真正服务于业务落地。
图2 大小模型协同驱动机制
三、项目成果
智能运营引擎是以AI技术驱动的赋能客户服务和业务发展的系统，是落实普惠金融战略的生动实践，目前已完成核心体系建设，实现了技术、业务价值等多维突破。
技术成果方面，整合多源数据融合解析能力构建了全域特征数据引擎，可扩展成千万维特征的数据资源池，为各类智能应用提供高质量数据支撑，同时为各类业务需求提供算法支持，避免重复建设。支持以智能标签、个性化推荐、商机智能体等多种形式赋能，可快速适配线上各渠道以及线下各分支机构、新增业务线，具备规模化推广复用能力。
业务赋能方面，智能运营引擎提升财富业务客户全生命周期价值，通过赋能线上线下全渠道，实现提质增效，线上客户业务赋能，面向蜻蜓点金App输出个性化算法能力，实现资讯、产品、活动、视频、直播等个性化投放，用户黏性提升10%以上。赋能线下客户经理展业， 在主要业务线如零售、高客、产品线输出高效业务商机转化策略，覆盖客户激活、业务获客、流失预警、流失召回等50余个核心场景，赋能“两融开通”、投顾签约等业务，提升客户价值，通过A/Btest实现整体策略效能提升50%以上。
大模型技术的日趋成熟为智能运营引擎深耕客户精细化运营、拓展业务场景带来良好机遇，但传统运营思维固化为其规模化推广及深度应用带来现实挑战，同时客户需求变化快、技术业务融合难度大也对智能运营引擎的迭代和适应能力提出更高的要求。
下一步，中信建投证券智能运营引擎将向精准化、全场景、强协同方向演进。技术应用层面，依托多模态大模型实现文本、行情数据、客户行为轨迹的融合分析，动态画像精度与风险预判能力将显著提升。服务模式层面，将向人机协同的方式转变，深化全生命周期运营覆盖，为千万客群提供覆盖开户、投教、交易陪伴、资产配置的闭环服务，也为一线客户经理带来真实效果效益，助力普惠金融精准适配下沉市场用户需求。行业价值层面，将实现与券商投研、风控系统的深度协同，形成“运营—风控—投研”数据闭环，推动业务模式从“被动服务”向“主动创造价值”转型。
