在零售行业，客服中心长期被视为成本中心，大量人力消耗于重复咨询与流程流转，价值难以量化。与此同时，数字经济重塑了消费者对“秒级响应”的期待。面对效率、成本与体验之间的张力，单纯增加客服人力已无法支撑业务的持续增长。
某头部零售商与得助智能的合作提供了可落地的行业样本：依托大模型驱动，通过“机器人提效+坐席赋能+数据打通”的协同优化，推动客服体系从成本负担转型为驱动用户增长和品牌口碑的战略资产。
机器人提效：从“解答问题”进化到“办理业务”
作为全球领先的中国零售品牌，该零售商在全球112个国家和地区开设超8500家门店，会员用户突破1亿，私域累计用户超6000万。庞大的网络与海量用户使其客服体系面临巨大压力，如何在保障体验的前提下提升效能成为关键命题。
得助智能将升级重点置于“让机器人从解答问题进化为办理业务”。传统客服机器人多停留在信息检索层面，而基于大模型的新一代智能客服系统可直接作为帮助用户办事的入口。
项目落地后，高频标准化咨询由文本机器人自主处理，无需人工介入。以退换货进度查询为例，用户可自助查看工单状态并接收变更通知，无需等待人工检索回复。
此举大幅简化了用户咨询链路，响应时间从分钟级缩短至秒级。据测算，仅退换货进展查询一项，即可减少约80%的人工查询需求，节省约30%的人工工作量。
解放一线坐席：从“信息搬运工”升级为“问题解决专家”
针对需人工判断的复杂场景，得助智能搭建了一体化工作台。客服可在单一页面调取订单、工单及历史对话信息；坐席助手自动推荐最优话术，实时匹配业务字段并一键填充，为一线客服提供系统性支撑。
相较于人工全量编辑，系统升级后同类问题处理耗时节省68%以上。这不仅加快了新人上手速度，统一了服务口径，更让一线客服能集中精力解决复杂问题，提升整体服务质量。
打通数据地基：从“信息孤岛”迈向“智能底座”
若客服机器人为前台、坐席助手为中台，数据打通则是支撑系统运转的底座。得助智能客服与企业现有CRM、工单系统及业务中台深度融合，无需大规模改造IT架构即可实现低成本快速部署。
通过工单信息自动流转和供应链处理状态实时同步，大幅降低了专职人员的数据誊抄占用，并将人工誊抄错误率降至近乎为零。
数据打通的价值不仅在于提效，更为管理者提供了实时、准确的业务视图。通过分析环节积压、问题类型增长趋势及用户关注点，为客服体系的持续优化提供有力的数据支撑。
综合来看，该组合方案带来了可量化的多维收益：成本端释放一线人力，效率端缩短处理时长，体验端提供即时透明的自助服务，管理端实现业务全局透明与可监控迭代。
此次实践为零售行业提供参考，推动客服从被动答疑转向主动解决问题，将传统成本中心转变为服务品牌、连接用户的价值载体。
INTRODUCTION
公司简介
中关村科金是领先的企业级人工智能平台服务商，垂类大模型领导者；《财富》中国科技50强、福布斯&胡润人工智能科技企业TOP50、IDC中国AI 50强。基于自主研发的得助大模型平台，打造了覆盖智能营销、智能销售、智能客服、智能运营、智能办公五大场景的企业智能体及数字员工产品矩阵，助力金融、汽车、工业、零售、政务及出海等领域客户实现端到端的企业智能，已为3000+行业头部客户带来商业增长与降本提效，业务覆盖180多个国家和地区。
