Dive Brief:
- 据上周发布的Five9调查数据显示，不到一半（46%）的消费者对其最近与AI和聊天机器人渠道的互动体验给予正面评价。
- 相比之下，消费者对电话、电子邮件和面对面支持等人工服务的态度更为积极，约三分之二的受访者对其最近通过这些渠道获得的体验给予正面评价。
- Five9发现，当消费者放弃AI并转而寻求人工服务时，近半数（46%）表示这样做是因为机器人反复误解了他们。Five9对来自美国、英国和德国的3,000名消费者和600名企业决策者进行了调查。
潜水洞察：
没有什么比一个误解你的机器人更能让客户立即要求——甚至强硬要求——转接人工客服了。对于实施AI自助服务的客户体验（CX）负责人来说，首先应理解这种情况发生的原因，然后采取多种措施来消除这种摩擦。
“即使机器人能听懂客户说的每一个字，仍可能完全曲解其意图。”客户体验专家兼作者Brad Cleveland告诉姐妹刊物CX Dive。
这是因为客户的表达往往不是按预设脚本进行的，可能会将多个独立问题混为一谈，或使用讽刺或反语来表达相反的意思。此外，上下文信息可能缺失，且机器人所依赖的知识库可能已过时。
“这是AI和客户服务普遍存在的阿喀琉斯之踵。确保底层知识准确无误是一个巨大的需求。”Cleveland说。
组织还应确保机器人从中获取响应的知识库是最新且准确的。当然，测试也是至关重要的一步。
“用真实客户和真实对话进行测试。而且不要只用完美、礼貌的客户进行测试，”Cleveland说。“要用沮丧的客户、语速快的人、背景中有狗叫声的人，或在繁忙机场试图在候机时办理事务的人进行测试。”
最后，客户体验负责人应衡量失败情况，并使升级至人工客服变得容易——这甚至可能促进AI的采用。Five9还发现，当有人工选项可用时，55%的消费者信任AI能解决他们的问题，而当没有人工选项时，这一比例仅为26%。
Cleveland 表示："如果客户感到被困住，就不要为‘控制局面’而庆祝。"要跟踪你的失败率和升级率，以及这些指标是否有所改善。这些工具始终需要迭代——它们本就应该如此。因此，请确保你正在做出改进，并观察由此产生的变化。"