廉江网点杨建宏精准打通服务通道的妙法
区域不同，服务客户的方式，当然就要不同。尤其是在地域偏远、客户分散的外围区域，要做好快递基础的服务保障工作，就要提升增值服务和高效体验。
湛江区域的廉江网点业务员杨建宏，在多年的工作实践中，积极揣摸客户需求，深耕区域市场，服务专属对接，时效快速响应，使服务与适配高效密合，提升了客户的粘性，从而成为了客户礼赞的服务标兵。
而他，究竟采用了什么方法，打通了服务“最后一公里”呢？且看他的服务“真经”。
▲杨建宏派件客户签收
01
客户高度点赞 服务紧扣需求
客户表扬杨建宏的短信，发到了公司董事长吕琨的手机上！杨建宏说他并不知道这件事。
当他得知后，觉得特别高兴，特别开心！毕竟，自己加速奔跑、耐心服务的成果，且获得了客户的认可！这是对他工作的肯定，对他收努力的褒奖，更是对他成长自信的鞭策。
事情的经过是这样的。5月27日下午14：30分左右，董事长的手机收到了一条客户表扬廉江网点业务员杨建宏的信息，原文是这样写道：
“找你要个（业务员）的电话，觉得你们（的）配送挺快速，留个联系电话（以便加强合作）”，信息结尾还留下了客户的手机号码黄***。
▲客户表扬短信截图
拨通收件人黄先生的电话，说明了意图，他满口的赞美之词让我们尤为高兴：速腾快递的服务真好，派件快，收件准时，货款直返到账快……
然后，黄先生又说道，你们这个杨姓的快递员，服务态度真好，是（我）做生意几十年来见过最放心的一个；我以后要和你们速腾快递加强合作，寄快递就要找他来……
黄先生的收件，是东莞的客户寄来的生产配件。因为在第二天晚上，他们生产着急用，可杨建宏并不知情，还是按往常一样，当天中午12：00开车差不多两个多小时就送到并且签收。
可当时，黄先生在外谈生意，本人并不在工厂，是生产主管代签收的。当他返回工厂，晚上顺利地完成了生产，且交付给客户后，得到了客户的高度赞赏。
黄先生当时心情特好，就拿起手机，发短信给我们的董事长了。
▲杨建宏收件
众所周知，外围区域及乡镇市场，客户分散，收派件往往要跑好长的路，而要落实好服务态度、兑现时效承诺，需要长期的信任陪伴和有效的增值服务，以及良好的售后服务保障。
显然，杨建宏抓住了其中的关键点，并快速地实施，从而使他的快递服务，受到了客户的青睐。
其实，做到这些方面，杨建宏也是费尽了心机，在长时间的工作中，逐步总结出一套实用的方法！究竟是什么呢？
▲杨建宏派件
02
解决服务断层 实用方法兜底
速腾快递从东莞虎门转运中心发往湛江区域廉江网点的货车，每天中午12点左右到达网点。当天下午，业务员就要完成所有的派件和签收，从实使寄件时效实现“次日达”。
因为当地的客户分散，业务员开车派件，往往要花费好几个小时。杨建宏说他负责最远距离的客户，开车要四个多小时才能送达，且派件成本基本是亏本的，但为了客户，也要做好服务。
为了节省时间，杨建宏一般都要把快件送到村街的中间，提前打电话给客户，让他指定地点来取货；如果顺路经过，他就踩一脚油门，直接送到客户的家里。
“这些客户，大多在家搞些小型加工，收件业务还行；如果扎根下去，业务量必然会增加！”杨建宏说。
因为当地的偏远村镇，住户分散，路远，而客户的基本诉求是服务可达、问题能解决、收寄有着落，安全有保障。
作为本地人的杨建宏，他深知客户的诉求，就选择“自己多走路，服务要下沉”的方式，为自己开辟出一条业务“新”路径。这是最重要的一个方面。
杨建宏的做法，是历经多项工作的磨炼而来的。进入速腾快递做业务员之前，他做过销售，做过某网络平台卖菜配送……在实践中“摸清了客户的心理需求”。
▲杨建宏派件
客户需要什么样的服务，尽量做到什么样的程度。杨建宏是这样想的，也是这样做的。这是他亲近客户的又一个方面。
区域内某乡镇制衣厂，他常去派送布料和饰品等原材料，他每次扛着大包放到指定的地方。为防止布料受潮，他总要找来木板垫在底下；客户咨询的事宜，他总及时回复到位……
老板见他搬货有力，做事细心，服务到位，就把工厂所有的寄件业务给了他……杨建宏说，他每天的收件根本忙不完，有时要忙到很晚，网点老板常派人给他帮忙。
可他还要积极维护好客户关系，多联系多走动；每到收件现场，遇到客户装箱、打包、封箱、贴标签、搬运，就主动上前帮忙。
“这样，我们既帮了客户，也节省了时间，岂不是更好？”杨建宏笑着说。这是他取悦客户、增强服务粘性的根本保障。
▲杨建宏收件装车中
03
思考：如何打通服务壁垒？
日常的快递工作，即使再苦再累，即使为一票小件跑几十公里，杨建宏说他都要服务好每一个客户，让他们放心和省心，让他们记住我们速腾快递。
而对于地域特别偏远和分散的地方，他都要做好服务兜底，让快件安全地抵达，这对他来说，很重要，必须做到。
外围网点，偏远乡镇，发展业务，服务客户，其地域特点需要有效的方法和灵活的策略。
杨建宏就为我们提供了一个可复制、可粘贴、可利用的范本。你会模拟效仿吗？《速腾快递》报编辑部）
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图文｜品宣部
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