文｜Nicole
总部位于广东中山的中顺洁柔，作为中国生活用纸行业“四巨头”之一，素以高端定位和高毛利率著称。如今，它又多了一个新标签：国内将腾讯AI智能体WorkBuddy应用得最深、最前沿的快消品牌。
今年3月9日，腾讯WorkBuddy正式上线。截至目前，洁柔已开通1200多个供员工深度使用的账号，公司总裁高波更是其中的头号用户。
近期，「零售氪星球」与洁柔总裁高波、首席数字官（CDO）杨森林进行了深入交流。从他们的分享中，可以捕捉到企业落地AI的关键信号：
- WorkBuddy补全了企业在不规则、不完整知识边界探索上的短板；
- 企业一把手必须是最大的AI用户；
- 业务人员可通过自然语言交互构建系统，这不再是IT部门的专利；
- 即便AI存在幻觉，其提供的方案上限仍远超普通人；
- AI实现了从货到仓、销售订单到生产的一系列最优解；
- 当近60%的员工深度使用AI并使其成为基础能力时，真正的变革才会到来。
经过近7个月的深度应用，在洁柔内部，AI已不再仅仅是一个工具，而正在演变为一种组织能力，如同“用筷子”一样成为人人必备的基础技能。随之而来的是IT部门的转型、业务部门自主“造”系统的能力提升，以及创新在更大人群中的“涌现”。
年省1亿成本并非核心价值，AI重构组织决策才是关键
引入WorkBuddy后，中顺洁柔估算每年可节约成本约1亿元。这笔节省主要来源于两个方面：
一是调货成本。洁柔七大工厂间的调货涉及每年数千万个包裹的数据，数据量庞大导致Excel无法处理。过去，懂业务的不懂数据，懂数据的不懂业务。引入WorkBuddy后，团队仅用3个月便将散落各环节的关键数据和经验沉淀为“链算平台”，保守估计每月节约调货成本近800万元。
二是IT外包费用。目前，洁柔IT部门已不再受理业务部门的BI报表开发需求。业务部门利用WorkBuddy自助构建系统，每年节省外包费用400多万元。
此前，“老干妈利用AI视觉质检系统将产品不良率降至0.02%”的话题引发关注。虽然老干妈通过AI提升了生产端的品质稳定性，但洁柔的AI应用更深入经营决策层。
对于高波和杨森林而言，相比账面上显眼的省钱数字，他们更看重深度使用AI让洁柔站上AI时代创新分水岭的可能性。在生活用纸这一存量竞争激烈、内卷严重的行业中，洁柔面临增长焦虑、数据割裂和经验流失等问题。因此，洁柔的目标是打造极度精简高效的尖刀型组织，通过决策AI带动组织重构，实现决策更快、层级更薄、经验不随人流失。
千人规模“涌现”创新，让AI成为企业基础能力
高波认为，AI带来的最大不同在于对生意和数据的洞察能力，这是一种前所未有的质变。
作为落地载体，洁柔使用的WorkBuddy已完成50多个版本迭代，Agent能力融入组织流程，推动生产力升级。洁柔并未指定少数团队进行创新实验，而是尽可能扩大使用面，让AI成为企业的基础能力。
最初开放的500个WorkBuddy账号瞬间被抢光。10月假期后，深度使用人数已超过1200人。在最近一场AI短视频培训中，原本通知的必修人员仅20多人，最终全公司报名人数近400人。
高波提出了创新“涌现”的判断：“当机会仅限于10个人时，运气取决于其中是否有杰出人才；但当机会放入几百人、上千人的池子中，每天都会出现令人惊讶的创新。”
过去，培养既懂数据、分析又懂生意的人才耗时费力。现在，洁柔让懂业务的人将经验喂给系统，让懂分析的人将模型训练成Skill，再由IT部门进行二次拆解和封装，使其专业化和可复用。
高波强调，AI本身不是护城河，先行者拥有时间窗口，竞争的核心在于谁跑得更快。虽然AI不能直接提升业绩，但能极大提升效率。“同样一个月，能干10件事与只能干1件事，结果截然不同。”
目前，洁柔正试图站上AI时代的创新分水岭，验证零散场景的创新能否沉淀为可复用的组织能力。一旦飞轮转动，变革将更加迅速。
CEO率先垂范：从数字化操作到数智化决策
AI时代的CEO角色与传统有所不同。高波建议：“这是一把手工程，如果不亲自使用，就无法看清其价值。”
高波是洁柔WorkBuddy的第一个用户，Token用量曾居公司第一。“我先用，欢迎大家超越我。如果我放弃了，公司的能力可能就止步于此。”
高波区分了“数字化”与“数智化”：数字化解决操作问题，如ERP和流程系统解决“5000人如何按SOP高效做事”；而数智化解决决策问题，如“产品定价、受欢迎程度及市场机会”。
传统数字化系统难以在复杂数据中洞察商机，而AI能显著提升决策效率和质量。WorkBuddy并未替高波做决策，而是帮他快速探索认知盲区。过去需要半年才能弄懂的信息，现在通过AI辅助阅读经典管理学书籍和章节，两周即可搞清楚。
高波主要利用WorkBuddy进行三方面工作：数据洞察（直接分析细颗粒度数据）、案例研究（收集新业务、新公司资料）以及知识拓展（寻找书籍、拓展认知）。
在管理层面，AI提升了协同效率。例如，以前用系统做预算，两个多月只能跑出五六个场景；现在用WorkBuddy可快速生成20版方案并实时查看结果。此外，数据标准统一由AI运行，减少了推诿责任的空间。
在效率提升方面，洁柔2000多名一线业务人员的差旅发票审核，过去需12名员工，现在仅需0.2个人即可完成。供应链的发货、调拨、核仓等环节也由AI和算法驱动，不仅更准更快，还降低了人员培养成本。
IT部门转型：HR经理也能自主开发系统
到访当天，洁柔HR部门一位经理自主开发的绩效评估软件正式上线。该系统由HR经理通过WorkBuddy独立立项、建设、修订Bug及运维，旨在应对灵活多变的绩效考核需求。相比过去向IT部门申请，开发周期大幅缩短，IT部门仅协助上线。
高波将这种模式称为“超级定制化”：“过去痛点在于懂业务的提不出需求，懂编程的不懂业务。现在业务人员可自行完成需求、编程、迭代和运维，实现了完美闭环。”
洁柔IT部门的角色随之转变：不再受理BI报表开发，而是作为工具管理者，解决技术与业务操作间的问题。其KPI也从交付数量转变为技术平台稳定性、业务自助率及场景上线速度。
这催生了新职业FDE（前沿部署工程师），核心使命是将AI嵌入真实业务流程并对结果负责。洁柔未增加新编制，而是推动“全员FDE”。目前已有至少20名分散在各业务部门的员工成为FDE，基于业务场景解决痛点。
正视AI幻觉：校验机制比回避更重要
大语言模型天然存在“AI幻觉”，这是许多企业的顾虑。高波和杨森林对此并不回避，而是建立了应对机制。
高波的方法是在提示词中加入指令：“检查所有数据和结论的准确性，避免AI幻觉，不要凭空创造。”以此触发大模型的自检机制。
杨森林则采用双线程校验：一个线程提问获取答案，另一个新建任务专门审核，明确指出可能存在的幻觉并要求指出异常。实践证明，AI自我校验能有效查出异常并进行补充。
杨森林表示：“即使AI有幻觉，其给出的方案依然比普通人的上限高得多。”高波也认为，传统层级企业中员工汇报产生的“幻觉”往往更多，而AI至少能提供一个方向。
目前，洁柔衡量数智化转型的标准仅有四个：销售额增长、利润增长、成本降低以及合规性提升。管理层确信，善用AI带来的收益远大于其潜在风险。
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