买家声称“下错单”时，切勿直接通过商家端取消订单。在订单未发货状态下，应优先在 Seller IM 中发起“协商取消”。只有当买家在系统卡片中确认后，订单才会自动取消并触发退款流程。
核心要点速览
适用场景：未发货、整单取消、买卖双方达成一致。
操作流程：商家发送协商卡片，买家需在 24 小时内确认。
限制条件：已发货订单、部分商品取消、买家未确认均无法使用。
适用前提：精准判断订单状态
该功能旨在解决买家误下单或改变主意，且商家同意取消的常见场景。根据 TikTok Shop 美国站规则，商家主动取消待发货订单可能影响店铺的“商责取消率”。通过“协商取消”将买家的真实意愿纳入系统流程，经双方确认后，订单可归类为买家责任取消，从而降低对商家绩效指标的负面影响。
使用前务必核实以下三点：
1. 发货状态：仅限未发货订单（含拍卖订单）。
2. 取消范围：仅支持整单取消，不支持部分商品取消。
3. 双方意愿：必须确保买卖双方就取消事宜达成真实一致。
操作流程：商家四步完成协商
1. 进入对话：打开 Seller IM 工作台，定位至需取消订单的聊天窗口。
2. 发起申请：点击“取消订单”，选择与实际情形相符的取消原因。
3. 发送卡片：系统将向买家推送包含订单及退款信息的“协商取消卡片”。
4. 等待确认：留意买家在卡片中选择“确认取消”或“保留订单”。
重要提示：仅在聊天中口头答应“同意取消”无效。商家必须发出系统卡片，并以买家在卡片上的确认为准。
卡片发出后，客服需持续监控订单页面。在买家确认前，订单状态仍为有效，拣货与发货流程不应停止。一切操作以系统最终状态为准，避免因口头沟通导致履约失误。
客服话术参考
“我们可以为您发起整单取消申请。请您在聊天窗口的确认卡片中核对订单信息，并点击‘确认’。确认后，系统将自动处理取消及退款事宜。”
结果判定：24小时时效与边界
1. 买家确认取消：订单立即取消，系统自动生成售后单并处理退款，无需商家额外审核。
2. 买家保留订单：订单状态不变，商家按正常流程继续履约。
3. 买家无回应：若超过 24 小时、会话结束或订单已发货，协商卡片将失效。商家需重新评估订单状态及履约时限。
合规边界：该功能仅限发货前、整单取消且双方真实同意时使用。滥用此功能可能导致平台处罚。
客服团队标准化作业流程
第一步：确认订单未发货；
第二步：核实是否整单取消；
第三步：发送系统协商卡片；
第四步：依据卡片反馈结果执行后续操作。
建议团队在售后台账中记录订单号、发卡时间、买家选择及退款状态。交接班时应以系统结果为准，杜绝因信息不同步导致“客服以为已取消，仓库仍在发货”的事故。
面对买家“下错单”诉求，请勿仅凭聊天记录直接操作取消。通过将双方决策纳入系统流程，不仅能规范操作，更能清晰界定店铺责任，保障账号健康。