当前，大模型与智能体技术加速向产业渗透，数字员工正从概念验证走向规模化应用，成为企业推进数字化转型、培育新质生产力的重要抓手。区别于传统自动化工具，数字员工以岗位形态嵌入业务流程，承担明确的职责与考核要求，其价值不仅取决于单点的技术能力，更取决于组织能否管得住、用得好、算得清。然而，企业在推进数字员工规模化部署的过程中，普遍面临四大现实挑战：规划建设缺标尺、运营管理缺规范、能力水平缺分级、建设成效缺依据。为解决上述问题，中国信息通信研究院联合产业界共同编制《数字员工运营管理能力成熟度评估模型》，现已正式发布，并同步启动首批试点评估工作。
背景：从“单点探索”走向“规模化应用”的管理之问
数字员工的引入方式正在发生深刻变化。早期多以单个部门、单个场景的试点为主，关注点在“能不能跑起来”；当数字员工数量从个位数扩展到数十甚至上百个，覆盖财务、人力、客服、风控、运维等多条业务线时，问题就转变成了“能不能管得好”。
这一转变带来三方面管理挑战。一是建设层面缺乏统筹，由于缺少统一的建设标尺与参考架构，各部门分散立项、重复投入，形成“项目孤岛”，形成的经验与资产难以沉淀复用。二是运营层面缺乏规范，缺少统一的运营流程与管理要求，岗位职责不清、过程不可追溯、异常定位周期长，交付质量与合规风险高度依赖个人经验。三是度量层面缺乏依据，缺少系统化的能力评估框架与价值度量口径，投入产出难以量化，既说不清自身处于什么水平，也难以对标行业差距、向管理层证明实际贡献。
三者叠加的结果是：数字员工长期停留在“项目级”应用，难以跃迁为“企业级”能力。为此，中国信通院人工智能研究所联合数十家单位、近百名专家共同编制《数字员工运营管理能力成熟度评估模型》，为组织提供一套可用于自我诊断、对标改进与外部评估的统一标尺。
评估亮点
《数字员工运营管理能力成熟度评估模型》面向组织侧，回答的核心问题是“这套数字员工管理体系管得好不好”。标准从企业全局管理视角出发，构建覆盖数字员工全生命周期的管理框架与评估体系，填补了规模化应用背景下组织级管理成熟度评估的框架空白，具有三方面特点。
一是全生命周期覆盖。 标准以数字员工全生命周期为主线设置三层能力域，并以机制保障层横贯三层，既评估“做了什么”，也评估“管得好不好”，避免只关注上线环节、忽视持续运营与退出管理。
二是等级可区分、结论可判定。 成熟度等级设置为基础级、优秀级、卓越级三级，每一能力项均界定定义与边界，并配套可衡量的指标与验证要点；三级要求逐级抬升，同一指标在不同级别设定差异化要求，确保评估结果能够真实区分组织间差距。
三是评价口径统一、便于对标。 全部能力项按统一结构组织，评估结论以成熟度等级呈现，可作为企业内部考核、集团对标、第三方评估的共同语言，支撑管理层决策与外部背书。
问题一：规划与投入缺乏统筹，建设难以从项目级走向企业级
企业在数字员工建设中常出现“顶层设计与落地执行不匹配”的现象：战略层面缺少统一蓝图，各业务单元按自身需求分散推进，同一类能力重复开发，供应商和工具选型口径不一，投入规模难以与业务优先级匹配。
本标准在建设实施层设置战略规划与场景识别、角色设计与知识构建、开发实现与模型适配、测试验证与部署上线四个能力子域，要求组织从场景识别与风险分级入手明确优先级，并开展岗位拆解、角色定义与人机协同权责划分；同时通过机制保障层明确组织与角色、流程与制度要求，推动治理与执行的有机融合，确保数字员工建设与组织战略深度对齐。
问题二：运营过程缺少规范，质量与风险难以持续受控
多数组织的数字员工管理停留在“上线交付”阶段：上线即进入维护状态，缺少常态化的运行监控、知识更新、效果复盘与退出机制，出现异常依赖人工，版本变更不规范，退役时资产与知识也不能有效回收，运营成本与合规风险随规模放大。
本标准在运营治理层设置运行监控与日常运维、知识运营与优化迭代、能力评估与价值度量、退役管理与资产回收四个能力子域，推动管理重心从“建设导向”转向“价值导向”，建立从场景识别到运营优化的完整闭环，并提供退役评估、知识留存与残值复用的方法论，帮助组织破解“重建设、轻运营”的问题。
问题三：管理水平与建设成效无法度量，缺少对标依据
规模化部署过程中，组织往往不清楚自身处于什么水平、与行业标杆差距多大、下一步该补什么。缺少量化口径，既难以向管理层说明投入产出，也难以在内部形成“以评促建”的改进机制。
本标准围绕十五个能力子域、七十一项能力项建立统一的评估口径，每一项均配套可衡量指标与验证要点，并给出三级的差异化要求，帮助组织定位管理短板、明确改进优先级、规划清晰的进阶路径，避免盲目投入。
《数字员工运营管理能力成熟度评估模型》框架
标准采用“三横一纵”的结构，覆盖数字员工从规划、建设、运营到退役的全生命周期。
《数字员工运营管理能力成熟度评估框架》
评估实施
中国信息通信研究院人工智能研究所将持续推进数字员工标准体系建设与产业研究工作，诚邀行业各方参与首批试点评估与后续标准共建。
联系人：
高老师
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gaoyue3@caict.ac.cn