得助5G视频客服落地智慧高速

高速公路上的求助往往需要快速响应，但ETC异常、扣费争议或车辆故障等场景下，传统电话沟通常因位置描述不清、故障细节不明导致排查耗时且救援精准度不足。

近日，得助智能与某省高速公路联网运营管理中心达成合作，为该省高速服务热线定制5G视频客服集成方案。该方案依托5G高清音视频技术，推动传统纯语音热线向“可视交互、协同处置、全程可溯”的数字化服务模式升级。

该省高速公路联网运营管理中心统筹管辖全省超6000公里高速路网与百余个收费站区，年服务通行车辆超3亿次。作为官方服务入口，其高速服务热线7×24小时承接公众咨询、故障求助及投诉建议。此次合作的核心，便是在不改变用户使用习惯的前提下，赋予热线服务“看见现场”的能力。

方案以插件化方式嵌入现有系统，通过标准化接口与呼叫中心平台及客服业务系统对接，无需停机开发或侵入式改造。用户拨打热线后，若坐席判断需要可视化支撑，只需在工作台一键触发，系统即可自动完成话路转接。全程无需挂断重拨，确保服务连续性。

针对用户手机型号、操作系统及网络环境的差异，方案依托运营商级通信网络，确保弱网环境下通话稳定、画质清晰。方案兼容原生VoLTE视频通路；对于不支持5G视频通话的机型，系统自动下发短信H5链接，用户点击即可接入视频交互，无需下载APP或注册登录，极大降低了各年龄层用户的使用门槛。

视频接通后，服务从“听描述”升级为“看现场”。坐席可实时查看画面，快速定位故障细节；可向用户推送救援指引、业务规则等图文资料并进行可视化讲解；针对复杂问题，还可一键邀请路政、维修专家加入三方视频通话，实现多方协同处置与问题一次办结，大幅缩短处置周期。

方案具备贯穿服务全链路的安全与合规能力。每一通可视会话均自动完成高清音视频双录，叠加时间戳与业务水印，实现全流程可追溯、可查验，为纠纷调解与服务质检提供合规存证依据。同时，全链路数据加密传输有力保障了用户信息与隐私安全。

借助可视化能力，该省高速服务热线的问题研判能力显著增强，热线故障类诉求平均处置时长大幅缩短，单笔尽调时效提升90%以上，驾乘人员体验持续优化。凭借“看得见、办得快、更安全”的核心价值，5G视频客服有望成为高速服务场景的标配，并向全国更多省份推广。

目前，得助智能5G视频客服方案已在多个行业规模化落地：在制造领域，助力正泰电器重构远程服务流程，单坐席日均工单处理量翻倍；在金融领域，推动某大型商业银行客诉处理时效提升55%以上；在保险领域，将车险现场查勘时长从2.5小时压缩至30分钟，灾害天气期间可支撑单日千笔以上的远程定损。

未来，得助智能将继续立足AI落地实践，探索数智化服务创新边界，让技术转化为触手可及的民生福祉。

INTRODUCTION

公司简介

中关村科金是领先的企业级人工智能平台服务商，垂类大模型领导者；《财富》中国科技50强、福布斯&胡润人工智能科技企业TOP50、IDC中国AI 50强。基于自主研发的得助大模型平台，打造了覆盖智能营销、智能销售、智能客服、智能运营、智能办公五大场景的企业智能体及数字员工产品矩阵，助力金融、汽车、工业、零售、政务及出海等领域客户实现端到端的企业智能，已为3000+行业头部客户带来商业增长与降本提效，业务覆盖180多个国家和地区。