最后一公里观察｜对话Pitney Bowes总裁兼SendTech寄递技术事业部执行副总裁

在电商配送领域，消费者的需求正在变化。“快”已不再是衡量配送成功与否的最佳标准。消费者同样在意配送是否可预测、可追踪、可掌控。速度依然重要，但如果快的代价是更高的价格，它的吸引力就会大打折扣。

消费者如今到底想要怎样的配送体验？我们邀请到了 Todd Everett。他是必能宝（Pitney Bowes）总裁兼SendTech寄递技术事业部执行副总裁。必能宝是一家以技术驱动的企业，致力于帮助企业应对信件与包裹寄递中的种种复杂挑战。

Todd Everett

Pitney Bowes 总裁
SendTech 寄递技术事业部执行副总裁

以下是 Todd 的分享：

首先，商家最关注的是消费者体验，而消费者什么都想要：既要免费，又要快，还要全程可追踪。商家如果能全部满足当然最好，但现实中很难做到面面俱到，只能有所取舍。

这些年，关于消费者看重什么的研究有很多。年复一年、一项又一项研究，得出的结论都很一致：消费者往往把价格放在速度之前。他们宁愿免运费或低运费、晚一点收到，也不愿多花钱换更快的配送。

此外，消费者也很看重配送的稳定性和可预测性，以及出现问题时能否得到妥善解决，回头客尤其如此。至少从我的观察来看，速度排在这些因素之后。

如今，消费者可以指定快递公司，考虑的也不只是价格和时效。送到哪、怎么送，消费者可以自己指定；收什么通知、看哪些物流动态，也可以自己选择。

售后环节的个性化沟通，尤其是在发现订单异常时的及时沟通，才是建立顾客忠诚度的关键，让品牌体验从下单到收货始终保持良好。

能，前提是要把新的预期清楚地告诉顾客。而且商家必须兑现这个新承诺，并持续做好顾客沟通。

根据我的经验，大多数消费者不会因为最初的问题而耿耿于怀。他们明白意外总会发生，可能是天气原因，可能是设备故障，也可能是人手问题。如果商家能保持信息透明，主动告知顾客出了状况，而不是等顾客发现包裹没送到才知道，就能把一次原本糟糕的体验扭转过来。

商家可以针对消费者的需求偏好做各种调研和分析，试图弄清楚他们最看重的究竟是什么：是价格？速度？免运费？运输时长？还是物流可视化？

但说到底，还是要看自己的内部数据。当顾客可以选择时，他们愿意为速度付费吗？商家可以提供一个低价或免费、但送达时间稍晚的配送选项。如果顾客真的想要，或确实需要更快收到，他们多半会愿意为加急服务买单。

只有提供这样的选择，商家才能第一手了解速度到底能带来多少价值。当免费的标准配送和付费的加急配送摆在一起时，绝大多数人会选择免费。据麦肯锡（McKinsey）的研究，这一比例超过 95%。

大多数商家在考虑速度和运输时长时，看的是承运合作伙伴承诺能做到的时效，而不是对方实际做到的时效。

如今承运商众多、能力各异，这一点就显得尤为重要。有的更擅长近区（短途运费分区），有的擅长远区（长途运费分区），有的专做本地配送；有的适合重货，有的适合轻小件；有的在某些邮编区域表现出色，换个区域就未必。每家都有自己最擅长的业务和区域。

所以，商家在做分析时，不能只看承运商的标称时效。

他们需要把长期积累的真实数据纳入模型，才能更准确地了解合作伙伴的实际配送表现。这也正是高级数据分析和 AI 大有用武之地的地方。把这些数据整合起来，真正洞察各个配送网络的运行状况，商家就能知道自己实际会拿到怎样的结果，而不是只看预测模型给出的理论值。