在互联网商业时代，我们期望与客户的绝大多数互动都发生在在线环境中，这并不令人意外。人们通常会发送电子邮件、通过支持表单联系我们或直接下单。但事情未必总能顺利进行的状况仍是不可避免的！
电话通常被视为各类商业活动中强大的销售工具。如果您希望让客户能够联系到您的业务，您会在网站上公布电话号码。这为客户提供了另一种联系方式——对于那些对在线下单不太放心或需要更多信息的客户来说，这一点非常有用。
但对于听力障碍者而言，电话的功能有限。至少，它不像对普通人那样发挥作用。
聋人过去使用的传统电信方式是通过电传打字机（TTY 或 TDD，即聋人电信设备）进行通信，该设备允许聋人在电话之间发送打字消息。虽然家用 TTY 设备现在使用较少，但聋人所采用的方法仍需要一些适应性调整。
听力受损人士可能希望如何与您的企业沟通？
您最有可能收到的通信方式可能是通过口译中继服务。这可能是传统的 TTY 中继服务，也可能是更先进的视频中继服务。无论哪种情况，对客户服务人员来说最终结果都是一样的：他们将通过传统电话与中继服务人员通话。
为了准备接听中继服务来电，您无需了解太多内容。如果您的企业接到中继服务来电，与客户的互动基本上与正常情况无异。不过请保持警惕，因为中继来电曾遭受过多次欺诈尝试。
视频和 TTY 中继服务将覆盖您客户服务中的传统电话交互，但您也可以采用其他方法。对于聋人和听力障碍群体来说，最有价值的通信方式包括短消息服务（SMS）以及即时通讯或在线聊天。如果您能提供在线聊天支持服务或通过 SMS 提供支持，这对听力障碍者来说将是一大便利。
最后，您需要确保联系您的人能够告知您他们希望以何种方式被联系。仅仅询问电话号码以便回电，对听力障碍者并无用处。像复选框或文本字段这样简单的功能，用于表明其偏好的沟通方式，可以成为您网站的一个关键特性。
从中我们可以得出什么启示？
多种沟通方式对于在任何企业中提供一致的客户服务至关重要。虽然聋人和听力障碍群体乐于使用电子表单和电子邮件等常规在线沟通方式，但在电信方面，他们可能比普通人面临更多困难。培训您的客户服务代表，让他们意识到需要支持听力障碍群体，将极大地改善这些群体的客户体验，使他们从潜在客户转变为常客。