自1998年以来，位于马萨诸塞州纳蒂克的“Really Old Records”一直提供一系列“不寻常且具收藏价值的录音”，充分利用了长尾概念。然而，该店发货缓慢，且在我在线购买后完全未与我沟通。
2008年12月22日，家中弥漫着烤饼干的香气与怀旧之情，我浏览了ReallyOldRecords.com，开始点击那些诱人的黑胶唱片列表。这就像是一次时光倒流的旅行，我乐在其中。但我并非典型的圣诞购物者。不，我是为了这次经历——购物体验——而仔细记录购买过程。
每月，Practical eCommerce 都会进行一次购物，从一家真实商家处购买商品。我们会拍摄购物体验的视频，并向您汇报整体结账流程、客户服务体验以及配送情况。本次评测的目的是从顾客的角度了解所涉商家的具体情况以及一般在线零售做法。为确保我们不会获得特殊待遇，我们不会提前通知商家即将进行的评测。这可以看作是针对互联网的“神秘顾客”计划。
不幸的是，Really Old Records 在沟通方面做得不够好，因此它更多地作为一个教训：应与顾客保持联系并设定合理的期望。
Really Old Records 与长尾理论
首先，我必须承认我非常喜欢Really Old Records的利基市场。它充分利用了克里斯·安德森的长尾理论。这让我想起营销专家赛斯·戈金在最近一次网络研讨会中说过的一句话（我稍作转述）：“亚马逊一半的销售额来自其他在线书店不销售的书籍。”Really Old Records拥有大量黑胶唱片和其他录音制品，我相信买家会特意寻找这些商品。而且我敢打赌，你不太会在其他唱片店找到这些曲目。
如果我当时正致力于寻找 Bob Marley and the Wailers 的 Soul Revolution LP，例如，找到 Really Old Records 的网站就像走进了应许之地。
网站设计与专业性
使用 eBay 的 ProStores 作为购物车系统，Really Old Records 看起来是一家专业的商店，导航设计易于使用。作为顾客，我对其产生了诚实且直接的印象。但这并非我所见过的最精美的网页设计，该网站让我确信 Really Old Records 是一家规模相对较小的企业——这种印象本身并无不妥，但我绝不会将其误认为是一家大型多渠道零售商。
购物车
选定商品后——一张收录贝多芬和 Schlick 曼陀林曲目的古典 LP——使用 ProStores 购物车完成结账过程大约耗时七分半钟。期间，我有好几次不太清楚自己下一步该做什么。例如，购物车一打开，就向我提供了 PayPal 选项，这让我以为会被引导至另一个购物车页面。我还看到了一个登录选项，但由于“Are you a new customer”链接的位置安排而显得有些令人困惑——该链接看起来有点像标题，但可能意味着该页面上的登录仅适用于回头客。此外，我必须两次输入地址信息，因为我当时并不知道需要注册网站账户。
最后，当我点击确认订单时，购物车响应等待了一分十六秒。对于购物车来说，一分钟的响应时间长得如同永恒，尤其是当购物者（即我）使用的是高速宽带，且在事发当天早上的网速达到每秒 8,800 KB 时。
客户服务
Really Old Records 在购买后未与我进行任何沟通。起初，我以为确认邮件可能被我的电子邮件客户端过于激进的垃圾邮件过滤器拦截了，但在搜索了 3,114 条垃圾邮件后，我仍未找到来自 Really Old Records 的任何消息。我也从未收到发货确认通知。
运输与配送
如上所述，我于2008年12月22日星期一从Really Old Records下单。当时是山区时间早上7点刚过，也就是马萨诸塞州上午9点刚过。我还额外支付了4美元，选择了美国优先邮件服务，该服务通常需要三天左右。但我的订单在五天后才发货，并且花了将近一个半周才送到我家。
值得庆幸的是，我订购的黑胶唱片包装良好，最终也如描述中那样完好无损地到达了。
给所有人的教训
当我第一次访问Really Old Records时，我对这个概念感到兴奋。我本可以成为一个潜在的优秀且忠诚的客户。事后看来，Really Old Records并没有在“技术上”做错什么。我得到了我订购的商品。但他们没有给我提供良好的客户体验。以下是给Really Old Records以及我们所有人的几点建议。
- 发送订单确认邮件。大多数购物车都提供此功能作为自动选项。如果我收到了那封邮件，我会很快把它扔掉。但没有收到它让我开始担心。
- 设定合理的运输和交付预期。也许Really Old Records只在周六发货。很好，告诉客户这一点。作为顾客，我通常假设我的订单会在24小时左右发出。不要让我等待。明确说明商品需要多长时间才能发货。
- 发送发货确认邮件。让您的客户知道商品何时已发货，并提供追踪号码，以便他们自行查看包裹的进度。
资源
- 克里斯·安德森，《长尾理论》，《连线》杂志2004年10月刊